Преди Джон, моят съпруг и аз стартирахме нашия камион за хранителни стоки през 2010 г., карахме с камиони за хранителни стоки на Западното крайбрежие и в Ню Йорк, за да разбера как използват Twitter, Facebook и Foursquare. В по-голямата си част те публикуваха своите ежедневни маршрути и специални предложения за деня и макар че само това ги привличаше стотици клиенти, знаех, че това няма да лети за нас.
Нашият град Талахаси е известен най-вече с политиката и футбола и със сигурност няма население на градове като Лос Анджелис и Ню Йорк. Знаехме, че ще трябва да станем креативни.
Въпреки че бяхме рано приели Twitter и използвахме Facebook, когато той беше просто сайт за колежани (чудото години), до 2010 г. бяхме просто наблюдатели на сферата на социалните медии. Но камионът за храна ни принуди да станем не само активни участници, но и създатели на съдържание. Ето четири от най-ценните уроци, които Лазар, нашият камион за храна, ни научи за социалните медии.
1. SoLo е Мотото
SoLo (да не се бърка с YOLO), комбинация от социални медии и базирана на местоположението технология, е мотото за камионите за храна. Повечето камиони за хранителни стоки започват с бюджета за обувки, а SoLo идва на ниска цена с висока възвръщаемост - като основно предоставя безплатна реклама, за да уведомите потенциалните си клиенти къде се намирате.
И така, как изглежда това на практика? Нашият акаунт Foursquare е свързан с нашия Facebook и Twitter профил, така че всеки път, когато проверим някъде, нашите приятели и последователи го виждат (и да се надяваме, се изкушаваме да спрем). В допълнение, ние насърчаваме нашите клиенти да пристигнат в нашето местоположение за стимул като безплатна напитка или вафла, което промотира нашия камион и на техните приятели и последователи.
Технологиите, които знаят местоположението, също ни помогнаха да изградим партньорства с местни фирми, които търсят извиквания от нашата 7 000+ база за социални медии. Например местен собственик на бутик, насочен към жени на колежа, ни покани на нейното тържествено откриване. Тъй като повечето от нашите последователи в Twitter са студенти на възраст в колежа, решихме, че това ще бъде чудесна възможност тя да се включи на пазара и за нас да бъде на една от най-натоварените кръстовища в града. Проверихме в Foursquare и помолихме нашите клиенти да влязат вътре в бутика, докато чакат. Тя имаше разпродажба, очарователни рокли и достъпни бижута; клиентите си тръгнаха с вафли от червено кадифе и сладка рокля за нощен излет в града.
Едно от любимите ми партньорства беше с винен бар и местна хип-хоп група. Последният вторник на всеки месец беше изпълнен с москато, битки за свободен стил и пържено пиле: Съвършенство.
2. Бъдете креативни
Повечето марки признават, че част от цялата стратегия за социални медии е да ангажираме феновете - а това често означава получаване на обратна връзка или краудсорсинг. Например, Doritos насърчава феновете да гласуват коя продуцирана от фенове реклама трябва да се показва по време на Super Bowl.
За нашата марка създадохме анкета „Вафла на седмицата“ във Facebook и помолихме нашите приятели и фенове да гласуват дали биха искали да сервираме вафли от банан, сладък картоф или канела за седмица. Интегрирахме анкетата в Twitter, като използвахме хештег #WOW или #WaffleOfTheWeek и помолихме последователите си за техните предложения. Понякога дори бихме нарекли вафлата след пищялката! Нашите клиенти (известни също като Cravers) се отказаха да гласуват - и разбира се да ядат - любимите си вафли.
3. Обслужване на клиенти на ноктите
„Чакането на @CravingsTruck е смешно !!!! Никога повече не се връщам тук. ”„ @CravingsTruck ми подари вафла с червено кадифе. ”Спомням си, че видях туитове и паника. Трябва ли да реагирам? Чакането не може да бъде толкова лошо, нали? Колко последователи все пак има този човек?
Бързо разбрахме, че социалните медии не могат просто да пускат нашите маршрути или да говорим за нашите 52 различни вафли; трябваше да подобрим опита на клиентите, като създадем стратегия за социално обслужване на клиентите.
Според Полезни социални медии, „77% от клиентите очакват да бъдат обслужвани в избрания от тях канал.“ И така, както повечето компании днес, Twitter се превърна в наш виртуален кол център. Когато възникна проблем, клиентите пищяха за него и ние туитвахме обратно. Извинихме се за неудобството и ако имаше злоупотреба с поръчка, ще изпратим купон за безплатна вафла в опит да разпределим нещата.
Създадохме и вътрешна инфраструктура около социалното преживяване на клиентите, като насърчихме клиентите да чуруликат за член на екипажа, който предостави изключителни услуги. Туитовете станаха седмични бонуси за нашия екипаж и потвърдиха мисията ни за страхотна храна, сервирана от велики хора.
Отговорът на клиентите е важен, тъй като показва, че ние слушаме, а не само да караме наоколо с булгур, който вика нашето съобщение. (Все пак имаме каруца на камиона.)
4. Разкажете своята история
Мисля, че всеки може да има отношение към това, че имате стара, бита кола, която обичате. За нас Лазар (и историята зад името на камиона за храна) се превърна в начин за връзка с хората. Някои биха могли да се свържат с разпадане на междудържавното с часове, докато други се радваха на библейската история зад името. Ние туитвахме или публикувахме снимки от времето, в което камионът е получил плоска гума, или за (много) пъти, когато е трябвало да бъде изтеглено, защото батерията се е взривила или е станало някакво друго скъпо бедствие и клиентите са го обичали. Но те също обичаха, че Лазар е символ на постоянство, дързост на надеждата. Да вземем дрипав камион и да направим мечта от него, въпреки многото препятствия, вдъхнови мнозина и е постоянен учител да имаш търпението на Йов.
Освен това, за разлика от други камиони за храна, които изучавахме, говорихме с аудиторията си за нещо повече от храна. Туитирахме с клиенти за актуални събития като футболния сезон и хип-хоп артистите, които идват в града и останахме далеч от политиката (макар че раздадохме безплатни вафли с червен кадифе за онези, които показаха стикерите си за гласуване в деня на изборите).
Социалните медии са свързани с поставянето на стойност в съдържанието, но заедно със съдържанието се опитваме да имаме автентичен глас. Независимо дали отброявахме дните до дипломирането си или споделяхме нашето ангажиране (да, както в предложението) видео с над 7000 души от нашите социални медийни мрежи, ние се опитваме да бъдем искрени хора, които случайно имат камион за храна. И открихме, че работи.
Със съдействието на нашите социални медии, Джон и аз показахме на малкия бизнес това, което сме научили. Социалните медии не са само за предаване на награди на живо и риалити предавания (макар че аз съм активен участник и в двете) - това е влиятелен и рентабилен инструмент, който предприемачите могат да използват за растеж, иновации и обслужване на клиенти. Вземи го от камиона ми за храна.
