Тази сутрин един от клиентите ми не можа да сдържи разочарованието си, докато ми разказа за процес във фирмата му. „Непрекъснато питам мениджъра си:„ Защо управляваме процеса на клиентските файлове по този начин? “, Обясни той. Но резултатът е винаги един и същ: Той никога не получава добър отговор и напуска разговора разочарован и раздразнен.
Работата е там, че получаването на желаните отговори не трябва да е такава битка - защото в почти всяка организация има законно обяснение за начина, по който се правят нещата. Наистина ли! Разбира се, че може да не сте съгласни с него и неговото начало може да предопредели работата ви в организацията. Но в повечето случаи има обяснение.
За да стигнете до този отговор обаче, трябва да зададете правилните въпроси - а клиентът ми не беше. Всъщност той е направил доста често срещана грешка: използвайки въпроса „защо“ вместо „a“ "Какво" въпрос.
Виждате ли, че простата промяна в начина, по който задавате въпрос, може да доведе до коренно различен отговор - особено когато се опитвате да стигнете до корена на проблема или да разберете контекста на ситуацията. Ето защо - плюс как да префразирате въпросите си, за да получите отговорите, които търсите.
Започване на въпрос с „Защо“ поставя хората в отбраната
Започвайки с „защо“, вашият въпрос може да се натъкне на обвинителен. Например „Защо управляваме процеса на клиентските файлове по този начин?“ Лесно може да се интерпретира като „Не ми харесва начина, по който правим това, така че, моля, обосновете ми го.“
И веднага щом целта на вашия въпрос започне да се чувства нападната, неговият или нейният отговор ще стане по-скоро за защита на своята позиция, а не за предоставяне на важната информация, която искате.
За да избегнете защитата на другите, опитайте въпроса си с малко по-различен ъгъл:
Преди: "Защо Херман е назначен в този акаунт?"
След: „Какви критерии за подбор сте използвали, за да поставите хора в екипите на акаунта?“
За респондента очертаването на критериите за подбор е много по-конкретен и обективен въпрос, на който трябва да се отговори, „Защо Херман?“
Въпросите „ Защо“ имат тенденция да не са дефинирани
Когато зададете лош въпрос, ще получите лош отговор. Боклук вътре, боклук навън, както се казва.
Например, „Защо управляваме процеса на клиентските файлове по този начин?“ Би могло да се отговори с „Добре, че има милион причини и осем години история защо правим това. Откъде бихте искали да започнете? “ Тъй като въпросът ви не включва конкретики, е твърде широк, за да извлече отговора, който търсите. В резултат на това никой не продължава повече в разговора.
За да предотвратите неправилно зададен въпрос, отделете минута, за да определите - конкретно - какво искате да знаете и защо. След това го включете във вашия въпрос:
Преди: „Защо цените на договора за ACME са толкова ниски?“
След: „Какви са бизнес двигателите в цените на договора ACME? Можете ли да ми дадете повече информация за разликата между този договор и други? “
Вторият въпрос изисква по-конкретни факти и ще получи по-качествен отговор. След това, ако има проблем, разговорът ще се върти около фактите, а не на възприятията на някого (че ценообразуването е ниско).
Въпроси „Защо“ избягвайте точката
Когато наистина вникнах в намеренията на моя клиент, той всъщност не искаше да знае защо процесът е такъв, какъвто беше; той не се хареса на процеса и искаше да го промени. Това, което той имаше предвид, беше: „Този процес няма смисъл“, но вместо това той зададе въпрос, който беше много по-неясен.
Въпросът му „защо“ се съсредоточи върху въпроса с човека, който е разработил процеса, като отнема ударението от действителния въпрос (объркан или остарял процес) и го поставя върху създателя на този процес.
Когато задавате въпрос, не забравяйте да го зададете по начин, който действително стига дотам:
Преди: "Защо свиквате обедна среща?"
След: „Каква е необходимостта от среща на обяд? Може да е трудно да се закръгли екипът. "
Това е перфектен пример за премахване на фокуса на човека, който е свикал срещата и стигане до реалната точка - че обедната среща може да е непрактична.
След като обясних всичко това на моя клиент, му предложих той да постави конкретната си ситуация в контекст и да прекрои въпроса. Така че, вместо да пита: „Защо въвеждаме клиентските файлове по този начин?“, Той попита това:
„Знам, че нашата цел е да гарантираме, че клиентските файлове ще бъдат въведени в системата преди края на деня. Какво беше намерението да се превърне в двуетапен процес, а не само в един? “
Можете ли да видите как този въпрос променя изцяло тона на разговора?
Преминаването от „защо“ към „какво“ ще ви даде по-добри отговори и по-богат разговор. И вие ще се научите да бъдете по-ясни за това, което наистина искате да получите от отговора, което ще направи комуникацията ви по-значима за вас и вашата публика.
