Няма да го заобиколите: някой от вашия екип се е прецакал. Може би Никол не е получила своевременно изказване, или Роб е резервирал двойно интервюта (което прави клиента да изглежда зле), или Джеси не е получил подписването, необходимо за придвижване на проект напред.
Каквото и да се е случило и който и да е виновен, ще закъснеете с изпълнението на проект или няма да се окаже както се очаква. Сега трябва да го препратите на клиента си - и да се справите с (напълно оправдано!) Безсилието им.
Как можете да направите нещата правилни и все пак да поддържате добри отношения с клиента си? Ето какво трябва да знаете.
Не хвърляйте членовете на вашия екип под автобуса
В този момент е изкушаващо просто да кажа: „Но аз не бях виновен! Джаред беше този, който забрави да изпрати доклада! ”
Но соченето с пръсти или обвиняването на друг колега в бъркотия няма да спаси отношенията ви с клиента. Всъщност може да има обратен ефект. Клиентът ще приеме, че има нещо счупено във вашия екип и ще загуби доверие. Ако не можете да управлявате вътрешни взаимоотношения, това не обещава добре за връзката ви с тях. Били ли сте някога в къщата на приятел и двойката се кара през цялото време? Това не е удобна ситуация и вероятно няма да приемете поканата за следваща вечеря.
Вместо това, гледайте на това като на възможност да задълбочите доверието на клиента си във вас, като покажете как вие и вашият екип работят заедно, за да постигнете успех, дори на фона на несгоди.
Освен това, не забравяйте, че вашият екип наблюдава как се справяте с това - представянето на единен фронт дава възможност на вашите съотборници да знаят, че имате гръб независимо от всичко, а те ще ви бъдат в замяна.
Директно потвърдете проблема или грешка
В края на деня клиентът иска да се почувства чут и разбран. Затова слушайте тях и техните неудовлетворения и признайте и съпричастни с това, което изпитват. Съобщавайте какво се е случило - трябва да сте прозрачни с тях - но не забравяйте. Те трябва само да знаят как ще бъдат засегнати, а не всички подробности какво точно се обърка вътрешно. Това просто отваря вратата за вашата стратегия или екип да бъдат поставени под въпрос още повече.
И всъщност се извинете по правилния начин - което означава, че трябва да кажете думите „Съжалявам“ и наистина да ги означавате.
След това те ще искат да знаят как ще се отстрани проблемът, затова се уверете, че имате план, преди да се обърнете към тях (повече за това по-долу). Целта на директната комуникация е бързо и ефективно да стигнете до частта, в която обяснявате как ще се справите по-добре и отново да вдъхнете увереност.
Намирам решение
Знаеш ли какво моментално прави грешка по-добра? Решение.
Отделете време - преди да се свържете с клиента - да измислите обмислено решение, което реално може да бъде приложено. Издържайте на изкушението да хвърлите спагети до стената или да дадете обещания, които не можете да спазите.
В допълнение към фиксирането на конкретния проект под ръка, може би можете да предложите отстъпка на клиента или да компенсирате някои часове по проекта. Или може би можете да използвате тази неравности по пътя, за да преструктурирате или насочите проекта в още по-добра посока. Запишете се на вашия екип, мениджър или на всеки, който може да ви помогне да направите решението да се случи, за да гарантирате, че имате всичките си патици подред, когато разговаряте с клиента.
Ако клиентът продължава да се чувства разочарован от грешката, използвайте това решение като начин да се върнете към по-продуктивна дискусия. Например:
Разстроен клиент: „Но, просто не мога да повярвам, че това се е случило, това е неприемливо!“
Вие: „Разбирам напълно вашето неудовлетворение, защото не ми харесва, че и това се случи. Ето защо искам да намеря решение, което да ви прави щастливи и наистина вярвам, че това ще ни доведе до готовия продукт, от който се нуждаете. "
Разговор в лице (или по телефона)
Въпреки че със сигурност е по-лесно просто да изработите имейл и да го изпратите на ядосан клиент, без да се налага да се сблъсквате с тях, но това наистина е нещо, което трябва да направите по телефона или в нечий офис. Тонът и съпричастността могат да се изгубят или преобърнат в имейл. Устно го правите също е добър начин да отговорите на всякакви затруднения в реално време. Не, няма да е лесно обсъждане, но ще се радвате, че не сте се скрили зад компютърен екран и всъщност сте показали на клиента си уважението, което заслужават.
Ако те не са налични веднага, е добре да им оставите гласова поща, която предхожда разговора. Опитайте нещо като:
Не можете да чатите? Изпратете обмислен имейл
Ако разговорът с клиента ви на живо просто не е възможен в момента или работите при строги времеви ограничения, най-добре е да изпратите задълбочен и честен имейл, за да му уведомите какво се случва. Може да изглежда нещо като следното:
Здравей,
Отново, това не означава, че ви е ясно да не говорите лично или по телефона - очаквайте, че ще трябва да проследявате и да обработвате реакцията им устно. Говорейки за което …
Проследяване
Сега трябва да направите това, което сте обещали, и също така да насочите клиентите си допълнително внимание с добра старомодна комуникация.
Уверете се, че следите с клиента по телефона или по електронната поща през целия преход, за да му уведомите къде сте и потвърдете, че той е приоритет. Предложете им възможности да зададат въпроси или да дадат принос и им благодарете за търпението.
Ще искате да се свържете и с вашия екип. Отпадналата топка е възможност за учене. Как подкрепяте членовете на вашия екип, за да не се случи това отново? Как вашият екип може да работи заедно по-сплотено? Възползвайте се от възможността да създадете диалог около това как да подобрите начина, по който вашият екип работи или се справя с тези ситуации.
В крайна сметка се случват грешки. Въпреки че може да не им е забавно да се занимавате, да общувате директно, да поемате отговорност и да стратегирате решения, може да ви помогне да направите поправки, без да хвърляте никого под автобуса - или да загубите важен клиент.
