Печеленето на любов и уважение на клиента е върховният показател за измерване на вашия успех. Докато дебелата заплата и убийствените перкеси могат да ви накарат да се почувствате като рок звезда, дълбоко в себе си всички знаем, ако клиентите ни не ни уважават, просто изглеждаме добре на хартия.
И така, как да постигнете това заветно място като ябълката на окото на клиента си? Има десетки програми за управление и книги, които се стремят да ви научат на всичко, което трябва да знаете, за да зарадвате клиентите си, но не е нужно да е толкова сложно. Всъщност има едно много просто правило, което ще ви отведе доста далеч:
Знам, звучи малко противоположно на подхода към грешките на клиента, при положение, че искате те да мислят за гений, но повярвайте ми: Те знаят, че никой не е идеален. Всъщност клиентите ви вероятно ще станат малко подозрителни, ако никога, никога, не направите нито една грешка. Приемането, когато го правите, обаче им показва, че сте достатъчно уверени (и смирени), за да се изправите срещу музиката. Според мен това е черта, която повечето хора уважават - особено плащащият клиент.
Помислете за това: Когато вашият интернет не работи и се обаждате на обслужване на клиенти и те казват, че проблемът се решава и трябва да бъде решен в следващите 20 минути, вярвате ли им? Вероятно не. Защо? Защото сте чували тази история и преди, и тя почти никога не се получава така, както твърдят, че ще бъде. С течение на времето научихте да не се доверявате на вашия доставчик на интернет услуги и същото може да се случи между вас и вашите клиенти. Без това доверие е почти невъзможно да се развие голяма част от отношенията с тях, камо ли да се получи някаква любов.
От друга страна, никога няма да забравя първия път, когато се спрях на клиент, след като направих грешка. Работих в голяма банка и клиентът ми беше един от най-големите ни и най-важни. Всички се страхуваха от него за начало и когато нещата не вървяха по пътя си, никой не искаше да бъде нещастникът, който да го повика с лошите новини.
Изтощен от обичайните усилия за захарно покриване на ситуацията, реших да захапя куршума и просто да бъда честен. Обадих му се и обясних, че съм направил грешка. Пропуснах краен срок и транзакцията му не се случи, когато трябваше. Извиних се за грешката, обясних какво правя, за да коригирам проблема, и предложих да му компенсирам неудобството.
Линията мълчеше за онова, което се чувстваше като часове, докато накрая проговори. Той ми благодари за честността ми и ми каза, че оценява поемането на отговорност за грешката. "Всички сме хора и понякога ще се случват грешки", каза той.
В резултат на този разговор се случиха две неща: никога повече не допусках тази грешка и клиентът ми ми се довери да се справя с неговата сметка почтено. През оставащите ми години в банката той предпочете да се занимава единствено с мен.
Как да го направим
Разбира се, към разбиването на новините към вашия клиент трябва да се подхожда внимателно и много да се планира. Просто студеното обаждане на клиент, за да ви разкрие, че сте се объркали, вероятно няма да премине толкова добре, а ако не сте подготвени за трудна дискусия, няма да променяте как сте си представяли. Освен това споделянето на твърде много - или твърде малко - подробности за веригата от събития, може бързо да преодолее проблем от лошо до по-лошо. Решението да се откажете от грешката си е първата стъпка, но как да го направите ще играе решаваща роля за превръщането на опита в крайна сметка положителен за вашия клиент - и за вас.
Преди да проведете разговора с клиента си, вземете химикалка и хартия и напишете кратко описание на събитията, водещи до вашата грешка. Прекарайте малко време и наистина помислете защо нещата се объркаха и какво ще направите, за да го предотвратите. Когато се сблъскате с клиента си с информацията, опитайте се да обобщите обяснението си с едно или две кратки изречения.
Очевидно ще искате да се извините за грешката, да идентифицирате каква е грешката и да споделите как ще я поправите. Нито една от тези стъпки не трябва да бъде прекалено описателна - всъщност, колкото по-кратка е по-добре. Но трябва да сте готови да дадете повече подробности, ако клиентът ви го поиска.
Ето пример:
След като дадете своя шпел, дайте на клиента си възможност да задава въпроси и бъдете готови да го изслушате. Не забравяйте, че приемате топлината за това, така че не позволявайте да се защитавате. В крайна сметка сте направили грешка, така че е разбираемо клиентът ви да се разстрои.
Но след като прахът се утаи - ако има такъв - през повечето време ще откриете, че клиентите ви стават далеч по-малко разочаровани, когато разберат, че поемате отговорност за случилото се. Повечето хора разбират, както направи клиентът ми, че всички сме хора и всички правим грешки. Но това, което всеки не винаги прави, зависи от тях.
Признаването на грешките ви е лесна за разбиране концепция, но трудна за реализиране. Но с търпение и подготовка ще откриете, че да бъдете изправени с клиентите си ще бъде основата за красиви професионални отношения.
