Вероятно казвате, че съжалявате по време на работа доста. И това е така, защото вероятно правите грешки, които водят до извинения. Това е само част от работата.
Но повечето от нас не се замисляме как да правим тези извинения. Особено когато не се чувстваме 100% отговорни за случилото се. Вместо това ги изригваме и не мислим за тях отново - което, както всеки, който смята, че заслужава по-истинско извинение, би ви казал - може да накара хората да не ви харесват или да ви се доверяват.
Ето петте стъпки към искрено, професионално и уважавано извинение, ако искате да избегнете това.
1. Всъщност кажете думите „Съжалявам“
Звучи очевидно, но ще се изненадате колко хора се извиняват, без всъщност да кажат тези две думи.
„Разбрах, че направих грешка“, „Разбирам, че си наранена“, „Чувствам се зле“, всички са страхотни предговори, но всъщност не означават същото като „Съжалявам“.
Без значение какво се е случило, кой е сгрешил или колко драстична е била ситуацията, ако това, което се е понижило, навреди на някой друг по някакъв начин, кажете, че съжалявате . Наистина го имаш предвид, когато го кажеш на глас.
2. Получете конкретни
Кажете за какво съжалявате, така че човекът в края на приемането да знае, че не съжалявате, че сте в тази ситуация, но съжалявате за това, което ви постави там. Пояснете, че разбирате последиците от грешката си - сериозна или по друг начин.
Като просто посочите въздействието, вие давате ясно на човека, че знаете защо провеждате този разговор.
Бонусната част от тази стъпка е, че ви позволява да поемете отговорност за своята част в случилото се, без да поемате колективна отговорност за мащабна екипна катастрофа.
3. Съсредоточете се върху невербалните си намерения
Разбира се, думите компрометират само 7% от съобщението, което изпращате. Езикът на тялото ви, тонът и контактът с очите отразяват как се чувствате по отношение на нещо, така че се уверете, че те са в проверка.
Помислете за това: Ако някой ви съжаляваше, докато кръстосваше ръцете си и гледаше пода, наистина ли бихте повярвали, че имат предвид това?
Вместо това погледнете човека, с когото говорите. Дръжте тялото си отворено и приветливо (ръцете отстрани и раменете назад). Не се усмихвайте, но и не светейте.
Когато се изнервям да се извинявам, независимо дали съм направила огромна грешка или защото заплашително получателя, винаги практикувам това, което ще кажа с приятел - това може да бъде чудесно упражнение и за вас.
4. Избягвайте извиненията
Невероятно инстинктивно е да се върнем към нещо, след като го изложим там. Страхуваме се да изглеждаме зле, затова много пъти ще следваме нашето извинение с „но“ или „добре“, обяснявайки защо може би, някак не е наша вина.
Но да казваш, че наистина съжаляваш, всичко е да признаеш, че грешиш и да го притежаваш. Така че, когато сте склонни да маркирате извинение, устоявайте на желанието. Разбира се, извинението ви понякога може да бъде последвано от неловко мълчание, но трябва да приемете, че всичко не винаги ще се оправи веднага.
След това можете …
5. Предлагайте да го разрешите (или да го предотвратите в бъдеще)
След като го кажете, покажете, че сте готови да поправите грешката си. Ако този път не можете (защото това, което е направено), обяснете как ще избегнете това да се повтори в бъдеще.
Поставете всичко заедно
Да речем, че сте забравили да изпратите имейл до клиент, който е трябвало да изпратите от името на вашия мениджър.
В миналото може да се каже:
Съжалявам за това.
Но сега ще кажете:
Съжалявам, че забравих да изпратя този доклад за състоянието на клиента в петък. Знам, че очакваха, че ще е там и това се отрази зле на вас, че не е така. Направих забележка в календара си за всеки петък напред, за да го изпратя, така че това да не се повтори.
Имайте предвид, че е напълно възможно дори следването на тези стъпки да не облекчи напрежението. Така че тук ще звуча като счупен запис и ще кажа: Всеки прави грешки. Това е гадно да ги накарате, да се извините и да се справите с обратната реакция, която идва с тях.
Но макар че истинското ви извинение може да не премине добре в момента, докато съзнателно работите за коригиране на нещата - човекът ще види доброто ви намерение. И ще се радвате, че положихте усилие да кажете „съжалявам“ по правилния начин.
