Ако някога сте били в позиция, насочена към клиента - и се обзалагам, че четете това, което имате - е доста лесно да разграничите добра връзка с клиента и не толкова добра.
Добрите взаимоотношения с клиенти ви карат да се чувствате като истински партньор на клиента си. Те ви се доверяват и слушат, а вие се чувствате добре в работата, която вършите за тях. В резултат на това връзката ви се изгражда и се разраства към по-големи и по-добри неща, било то чрез дълголетие, допълнителни проекти или бизнес, или най-големият комплимент - насочване към други клиенти.
Но изграждането на силна връзка надхвърля постигането на казаното от вашия договор, въпреки че това разбира се е от решаващо значение. Ето няколко съвета, които ще ви помогнат да ухажвате клиентите си всеки ден и допълнително да повишите репутацията си на силен партньор.
1. Наистина се запознайте как работят
В спорта има термин за това: „KYP“, което означава „познавай персонала си“. Треньорите прекарват часове в дисекция на играта, моделите, силните и слабите страни на своите противници, за да създадат ефективен план за игра.
Същото важи и за взаимоотношенията с клиенти: Знайте в какво ходите, за да можете да представяте себе си и работата си ефективно.
Когато за първи път се свържете с клиент, направете проучване на компанията, екипа, миналите проекти (ако е приложимо) и отделните контакти с клиента. По този начин влизате в първоначалните си разговори с увереност, ентусиазъм и лесен материал, който да използвате, за да създадете страхотно първо впечатление. Например, никога не боли да се позовавате на покритието на новия им продукт в The Wall Street Journal , споменете колко забавно изглеждаше последното им оттегляне на компанията в Instagram или обсъдете вашите взаимни LinkedIn връзки.
Част от опознаването на вашия клиент е и в това да се научи да говори техния език. Това може да означава да вземете жаргон, специфичен за индустрията, ако е необходимо, или да прочетете стаята, за да разберете подходящия тон и ниво на професионализъм. Това също означава да почувствате (или просто направо да попитате) коя е най-добрата форма на комуникация. Предпочитат ли чат по имейл, по телефон или лично? Те са склонни да пишат по-дълги съобщения или поддържат нещата кратки и сладки?
Чудесен начин да опознаете клиента си от самото начало е да проведете начална среща лично. Ходенето на място ви дава възможност да придобиете усещане за културата на офиса и как общува техният екип. Ако не можете да отидете лично, препоръчайте да проведете видеоконференция, за да получите време за лице. Защото, докато можете да направите всички възможни изследвания на някого, органичното им опознаване е начинът, по който наистина ще се научите да работите ефективно с тях - и да избягвате да излъчвате вибрации, подобни на сталкери.
2. Чекирайте често
Поставяйте редовни регистрации (може би на всеки няколко дни, веднъж седмично или веднъж на всеки две седмици) с клиента си по време на проект, и бъдете организирани и спазвайте времето си един на друг, като създавате дневни програми. Срещите за настаняване трябва да включват актуализации на проекти (дори ако актуализацията е „както обикновено”), както и време за разглеждане на всякакви болкови точки или въпроси, които трябва да бъдат адресирани.
Когато сте в квартала, също никога не ви боли да поискате да се спрете за бързо привет, обиколка на офиса или възможност да вземете обяд (като вземете предвид натоварения им график). Особено ако работите с клиенти в различни щати или части на страната и пътувате за бизнес, направете време да видите колкото се може повече клиенти в района. Това може да бъде особено полезно, след като завършите проект като начин да признаете и дори да отпразнувате добре свършената работа, както и да създадете по-небрежно пространство, за да поискате и да се ангажирате с обратна връзка (повече за това по-долу).
3. Попитайте за обратна връзка
Получаването на обратна връзка не е само за опаковане на готови проекти. Винаги трябва да бъдете последователно и умишлено да питате клиента си как можете да подобрите начина, по който работите заедно.
Когато приключите с борда им, например, обадете им се бързо да поискат отзиви как е минало, какво им е харесало в процеса и дали има нещо предизвикателно или би могло да бъде направено по различен начин. Не само проявявате интерес към тяхното мнение и щастие, но и научавате ценна информация за бъдещите клиенти, които може да имате на борда.
Също така е важно да посочите очевидното - кажете на клиента си, че сте отворени и насърчавайте всякаква и всякаква обратна информация, която имат. Създаването на отворена връзка, при която обратната връзка се зачита и споделя свободно, поставя основата на успешните дългосрочни партньорства.
Не се страхувайте да попитате за обратна връзка от хора извън вашите директни контакти, като задавате въпроси от рода на: „Как останалата част от екипа реагира на X?“ Или „Какъв беше общият консенсус във вашия отдел за Y?“
И никога не е късно да се проследят - в действителност, в някои случаи може да искате да проверите след известно време след факта, за да видите как се променят резултатите. Например, след като приключите със задачата за печат, проверете в рамките на месец по-късно, за да видите как премина дистрибуцията и как са получени материалите и дали забелязали нещо, за което не са се сетили по време на завършването.
Най-важната част? Уверете се, че всъщност вземете техните отзиви сериозно и внедрете всички промени, които трябва да бъдат направени. Ако не можете непременно да поправите или промените нещо, бъдете честни и напредничави относно своите ограничения и предлагайте вместо това да го предадете на други хора, които може да са в състояние да помогнат.
4. Задайте очакванията и доставете
Вероятно не е необходимо да се казва, но все пак отивам: направете това, което казвате, че ще направите, и изпълнете това, което обещаете на клиент. И не просто отговаряйте на очакванията - превишавайте ги с невероятна комуникация, енергия и резултати. Просто като това.
Можете да проследите чрез задаване на реалистични очаквания с клиента си от самото начало, от това, което всъщност ще доставите, до това как ще го доставите до това как ще поддържате връзка през цялата връзка. Това означава да разбирате собствените си възможности и срокове и да бъдете честни със себе си, ако имате някакви ограничения.
Тогава бъдете изрични с клиента за това как изглежда всичко от самото начало - лично или по телефона, както и писмено по имейл или официален документ.
Нека не забравяме и ключова съставка за постигане и надвишаване на очакванията - вашето отношение! Никога не подценявайте силата на спокойно, хладно, събрано и положително отношение, за да внушите увереност на клиента си. И един бърз съвет, който нося със себе си от лятна работа, работеща в луксозен хотел: Можете да чуете усмивка по телефона.
5. Създайте отчетност
Чудесно, всички сме на една и съща страница относно доставката.
Но какво ще кажете за вашия клиент? За какво отговарят те? Партньорството е двупосочна улица и най-добрите партньори се отнасят един към друг за отговорни.
Така че е напълно приемливо (и честно казано) да зададете ясни очаквания на клиента си. Какви срокове трябва да спазват? Как трябва да общуват с вас и кога им е позволено да се свързват с вас - са извънработно време извън границите? Какви конкретни задачи притежават във всеки процес?
Те трябва да бъдат зададени (и поставени в писмена форма) от самото начало на връзката ви и да се потвърждават отново във всеки нов етап, който влизате заедно.
Лесен начин да направите това е да зададете срокове и стратегии, за които и двамата сте съгласни, че се чувстват управляеми и реалистични за съответните натоварвания. Точно както трябва да бъдете подведени под отговорност, когато клиентът ви не задържа края на сделката, не се страхувайте да се застъпвате за себе си, своя екип и вашата работа.
Това разбира се може да се направи по конструктивен и уважителен начин. Например, ако клиентът ви не се свърже с вас с необходимата обратна връзка за даден проект, можете да изпратите следния имейл:
Здравей,
Да се сблъскате с клиент, който да ги държи отговорен, може да бъде невероятно страховит. Но това всъщност ги кара да те уважават повече. Когато поемете контрола върху връзката, показвате организация, инициатива и увереност - всички качества на страхотен специалист по обслужване. И това оставя малко място за грешки, неочаквани емоции или играта на вината, ако нещо пропадне през пукнатините.
6. Прегърнете своята роля като експерт
Доверието е друга ключова съставка на силната връзка с клиенти - и лесно се печели, когато се покажете, че сте изключително квалифицирани и самоуверени в своя занаят.
Да станете експерт в очите на клиента си е наистина нещо повече от просто изпълнение на това, което сте обещали. Това става чрез показване на широки познания в индустрията, които информират как вършите работата си.
Например, ако сте рекрутер, улесняващ наемането на изпълнителен асистент за стартиране, можете да информирате клиента за набирането на пейзаж и индустриални стандарти за обезщетение, така че да могат да създадат конкурентен пакет за кандидати.
Друг чудесен начин да покажете, че сте експерт, е да бъдете непрекъснат и надежден ресурс за тях да задават въпроси и да се учат от вас. Това може да бъде толкова просто, колкото изпращането на статия, която смятате, че може да ви се стори интересна, или да препоръчате събитие, на което може да искате да присъствате, или да ги свържете с друг експерт в пространството.
А понякога да си експерт означава да кажеш „не“, например, когато не можеш да предоставиш това, от което се нуждаят, или трябва да се отблъснеш, когато техните очаквания не са изравнени или са нереалистични.
Нека да продължим с призовия пример. Може би очакванията на клиента за опит и набор от умения на кандидата не са съобразени с компенсацията, която са готови да предложат. Тогава е твоята роля да ги тласкаш назад и да ги обучаваш какъв тип кандидати могат да очакват за цената си. Дори и да ви е неудобно да правите, ще бъде много по-лошо да ги оставите да продължат и в крайна сметка да се провалят в наемането на някого.
7. Бъдете звезден комуникатор
Комуникацията играе основна роля в изграждането на силни взаимоотношения с когото и да било, но особено с клиентите. И макар да насърчаваме да се опираме на личното докосване, което разговорите лице в лице или по телефона могат да осигурят, по-голямата част от комуникацията ви вероятно ще бъде извършена по имейл. Затова е важно да знаете как да си взаимодействате онлайн.
Винаги пишете имейли, които са ясни и кратки. Това означава да не търсите или предоставяте информация, която е без значение, и да поддържате нещата кратки и доточници с ясна цел или да призовавате за действие. Също така се уверете, че важните неща са близо до горната част (ако не са подчертани), така че да не бъдат пропуснати.
И това може да е още един момент „без съмнение“, но не забравяйте да редактирате имейлите си за правопис и граматика - прости грешки могат да накарат клиента ви да подлага на съмнение вашето внимание към детайлите или нивото на професионализъм.
Една последна забележка относно имейл комуникацията: Винаги е най-добра практика след всеки разговор с вашия клиент да обобщавате това, което разбирате за начина, по който да бъдете в имейл. Това ви гарантира, че знаете какво трябва да се направи, не оставя място за объркване или изненади и ви държи отговорни.
8. Собствени ваши грешки (и ориентирани към решения)
Грешките и злополуките непременно ще се случат - ключът е как ще отскочите от тях.
Това означава да адресираме проблемите веднага (и да се извиняваме, ако сте виновни), да съобщавате ясно какво се случва, да измислите реални, обмислени решения за това, което се обърка и да следвате тези решения.
Например, да кажем, че сте публицист и по някакъв начин екипът ви пропуска крайния срок за регистрация на птици, за да потвърди щанд на най-голямото търговско шоу на годината за вашия клиент. Веднага щом осъзнаете грешката, прегрупирайте се с вашия екип, стратегизирайте решение и кажете на клиента. Може да звучи нещо така:
(Ако търсите повече съвети, разгледайте тази статия за извинението на клиент и тази за оттеглянето на обещание, което сте направили.)
9. Бъдете себе си
Запомнете: Бяхте наети, защото вашият шеф, компания и клиент вярваха, че сте точният човек за работата. Така че прегърнете това.
Плюс това хората са склонни да се хванат, когато не сте себе си. Когато работите с автентичност, хората знаят какво да очакват от вас по отношение на комуникацията и вида на поддръжката, която можете да осигурите, и тя ви позволява да създавате действителни връзки, които продължават в дългосрочен план.
10. Не бъдете просто бизнес
Да, бяхте наети да завършите някаква работа и огромна част от успешната връзка с клиента е да свършите тази работа - и добре. Но силните взаимоотношения с клиенти, които растат и издържат на неуспехи, са изградени на истинска връзка, а не само на транзакции.
Всичко е в дребните детайли - като например да предлагате препоръки за местата, които да посетите за предстояща ваканция, а след това не забравяйте да се регистрирате, за да видите как премина това пътуване. Или да признаете постижения, които нямат нищо общо с вашата съвместна работа, като например скорошната им промоция или говорни ангажименти, в които са участвали. Или им изпращате картичка през празниците или когато имат бебе.
Клиентите са преди всичко хора. Когато се отнасяте към тях като такива - а не просто като превозни средства, които да постигнат целите си или да печелите пари - моментално се откроявате от опаковката.
Не мога да ви кажа, че следването на тези съвети към Т ще гарантира, че всичките ви клиенти се придържат за дългия път. Дори и най-добрите клиентски мениджъри губят от ключови взаимоотношения по причини извън техния контрол - като проблеми с бюджета или приоритетни смени.
Но добрите клиентски мениджъри също признават, че доставянето е нещо повече от просто задържане на клиент - това е за поддържане на положителна репутация, която насърчава хората да се върнат един ден или да разпространят думата на другите. Именно това прави тези действия полезни.
