Когато мислите за представител на поддръжката на клиенти, представяте ли служител на роботизиран телефонен център, който чете монотонно от скрипт? Изчиствате ли графика си, като се приготвите за изгубен ден?
Вероятно е да реагирате с някакво приближение на горното и това е разбираемо.
Много по-стари предприятия все още се отнасят към поддръжката на клиенти като към необходимо зло. Въпреки това все повече компании започнаха да признават колко критично може да бъде това.
Като някой гордо работи в подкрепа на някоя от по-добрите компании, научих много за това как да се справям с клиенти, които понякога - добре, обикновено - по техен ярост и най-разочарован. Дотолкова, че инструментите на търговията се простират далеч отвъд поддръжката и връзката на клиентите с взаимодействието човек-човек. И така, прочетете дали искате да научите как да се справите по-добре с вашите колеги, мениджъри и наистина с всички хора.
1. Познаването на клиента ви прави ценни
Всички знаят израза „клиентът винаги е прав.“ Но не става въпрос само за това хората да се чувстват добре. Благодарение на постното развитие на продуктите, компаниите пускат продуктите си в кратки, повтарящи се цикли, използвайки всяка възможност, за да съберат отзивите на клиентите и да подобрят своята продукция с всяка нова версия. Ако можете да намерите начини да стигнете до клиентите колкото е възможно повече, ще станете ценен извор на знания за вашия продуктов екип.
Тук има по-голям урок: изпълнителният директор не е единственото лице на компания. Клиент (или потенциален клиент) ще основава мнението си за организация на взаимодействието, което има с нейните представители. Така че, ако работите в HR, изградете отношения с набиране на персонал и университети. Ако сте разработчик, научете какво искат вашите потребители. Без значение от заглавието ви, бъдете причината хората да уважават вашата компания - това е голяма причина вашата компания да ви уважава.
2. Навременността е до благочестието
Първите впечатления винаги са важни, а представителите на поддръжката правят това впечатление, преди дори да влязат по телефона. Да, говоря за време за изчакване. Бърз отговор отговаря, че уважавате клиентите си и че сте способни да управлявате ефективно собственото си време.
И обратното, всеки път, когато реагирате бавно, буквално задържате някой друг. Може да мислите, че този вид на заетост ви се струва важен, но всъщност просто ви се струва ненадежден.
Следващия път, когато сътрудник ви изпрати имейл, имайте предвид, че много добре бихте могли да му попречите работата, като деприоритизирате отговора си обратно. Ето защо, ако знаете, че ще бъдете недостъпни за определен период от време, имайте предвид екипа си. Това ще доведе до всички промени за вашите колеги (и вашата пощенска кутия).
3. Не се борете с ядосан човек
Тъй като представителите на поддръжката обикновено взаимодействат с разочаровани, объркани индивиди, е лесно да се увлечете в променливостта, която тези моменти носят. Но за разлика от клиентите си, не можете да си позволите да загубите хладнокръвието си, тъй като повишените емоции затрудняват способността ви да правите най-доброто за вашата компания.
Тази концепция се прилага за всяка ситуация, в която ще попаднете, и няма по-добър начин да практикувате, отколкото в тези сценарии за поддръжка с нисък залог, с висок нрав. (Тъй като страницата с бавно зареждане всъщност не е ситуация на живот или смърт.) Има чудесна поговорка, че „първият човек, който се ядосва, губи.“ За мен това е най-добрата практика за поддръжка на клиенти - и за цял живот.
Независимо дали някой не е съгласен с някоя от вашите идеи, твърди, че сте се отказали от ангажимент или погрешно ви обвинява в кражба на идея, която сте представили на вашия изпълнителен директор, преценете дали тази битка наистина си струва вашето време. Често изборът да не ескалирате спора ще ви спести време и енергия.
Вместо това разпространете ситуацията и разрешете конфликта. В продажбите понякога избирам да се извиня прекалено. Ако някой очаква да бъдете спорни, това, че сте недобросъвестни, може да го обезоръжи и да доведе до по-продуктивен разговор. Това очевидно няма да работи в ситуации, в които абсолютно не бива да се извинявате - например, ако отстоявате идеите си или по време на разгорещени финансови преговори. В тези ситуации е най-добре да преминете към друга тема (поне във времето) и да планирате да я посетите отново, след като всички се успокоят.
4. Не приемайте, че сте проблемът
Спомнете си, когато споменах фразата: „Клиентът винаги е прав?“ Според моя опит, по-точна фраза би била, клиентът винаги си мисли, че е прав, и той ще се бори с вас, за да докаже мнението си. Като представител на поддръжката не е ваша работа да доказвате, че някой греши. По-скоро ваша работа е да му докажете, че искате и можете да му помогнете.
За да направя това ефективно, трябваше да се науча да игнорирам някои от отрицателния шум, който ме хвърля - умение, което ми служи еднакво, както и извън подкрепата. Например, само защото колегата ви пише гневен имейл, това не означава, че тя е истински ядосана на вас. Вместо да се съсредоточи върху това, което сте направили (или не сте направили), за да предизвикате нейния гняв; фокусирайте се върху това, което тя ви пита. Решете проблема и най-вероятно ще разрешите фрустрациите й в процеса.
Да, обаждането на обслужване на клиенти може да бъде болезнено. Но преживяването на процеса от другата страна ме научи на много за работа с хора - особено в трудни ситуации. Независимо дали работите в ролята за поддръжка на клиенти през цял ден или стеснявате числата си, бъдете внимателни, търпеливи и полезни ще увеличите доверието на другите към вас и вашата компания.
