Ако сте били на лов за гореща нова работа, вероятно сте забелязали, че много компании търсят някой, който да контролира присъствието им в социалните медии (вижте обявите за работа по-долу!). Тези хора се наричат общностни мениджъри (или социални мениджъри) и тяхната работа, наред с други неща, е да управляват акаунта в Twitter на компанията.
Може би не сте официално мениджър на общността, но ако се занимавате с маркетинг, комуникации или обслужване на клиенти - вероятно ще намерите туитър като линия в длъжностната си характеристика преди много дълго.
Но дори и да сте висили в Twitterverse от години, когато това ви стане работа, важно е да знаете, че туитирането за вашата компания не е същото като туит за себе си. Всъщност се прилага изцяло нов набор от правила. За да започнете, ето разгръщане на основите на корпоративния Twitter.
1. Никога не казвайте „аз“
Когато чуруликате от името на вашата компания, вие представлявате марка, а не себе си. Доколкото марката има своя личност и глас, трябва да включите този стил във вашите туитове, но бъдете внимателни, за да направите акаунта на вашата компания разширение на вашето лично онлайн присъствие.
Най-добрият начин да поддържате глас на марката, а не вашия собствен, е да избягвате единствено число от първо лице (аз, аз, моето) и да се придържате към множествено число от първо лице (ние, нас, нашите). Защо кралското „ние” е за предпочитане? Всеки път, когато използвате „Аз“ в туитър, вашите последователи не могат да не се чудят на човека зад туитовете (ето скорошен пример от Starbucks), което може да бъде разсейващо изживяване. Хората обичат да общуват с любимите си компании онлайн, защото това прави връзката им с марката по-интимна. Но като се представите като агент на марката, можете да възпрепятствате връзката между вашата марка и нейните последователи.
2. Създайте отделен акаунт за поддръжка
С все повече и повече компании излизат онлайн, Twitter се превръща във все по-полезна платформа за решаване на проблеми с обслужването на клиенти. Всички от авиокомпании до доставчици на кабели до компании за подготовка на данъци използват Twitter, за да предоставят полета и да отговарят на отзивите на клиентите.
За съжаление, тази обратна връзка не винаги е положителна. Понякога ще трябва да предоставите техническа поддръжка, да дадете конкретни инструкции за поддръжка на клиента или да се извините за лошо обслужване на клиента. Ако работите за технологична компания и най-новото ви издание има грешка, подгответе се за натоварения ден за отговор на оплакванията на клиентите.
Красотата на Twitter е, че компаниите могат да реагират директно на клиентите в реално време - но минусът е, че всички тези отговори в реално време ще бъдат видими в профила на вашата компания. И когато потребителите посещават Twitter страницата на вашата марка, не искате те да бъдат посрещнати със списък на извинения и неизправности на продуктите.
Решението е просто: Създайте отделен акаунт в Twitter, за да отговаряте на въпроси за поддръжка на клиенти или да съобщавате технически проблеми, като същевременно поддържате основния акаунт на вашата компания за съобщения, споделяне на съдържание и ретуити на положителни отзиви. Вижте тези примери за компании, които се справят добре: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ fourrsquare / @ 4sqSupport.
3. График на вашите туитове
Добрият емисия в Twitter има постоянен поток съдържание през деня и седмицата. Но ако работите от 8 до 5 в Сан Франциско, последователите на Източното крайбрежие проверяват Twitter с часове до момента, в който работите. По подобен начин мениджърът на общността в Манхатън не иска да пропусне да се ангажира с клиенти от West Coast, които ще търсят разсейване в късния следобед.
Това означава, че не означава, че трябва да работите денонощно - това означава, че трябва да се научите да планирате туитовете си. Всички основни клиенти на Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) ви позволяват да планирате туитове, които да бъдат публикувани в бъдеще. (Можете също да използвате самостоятелен продукт като Twuffer или FutureTweets.) Отидете с една стъпка по-нататък и проверете Crowdbooster, който дава някои наистина практически анализи, които ще ви помогнат да определите най-доброто време на деня за споделяне на съдържанието си.
4. Погрижете се за инфлуенсърите
Вашата цел като мениджър на общността за дадена компания трябва да бъде да общувате с всичките си последователи, като отговорите на нуждите на всеки клиент, който се свързва с вас в Twitter. Но реално има само толкова много часове през деня и може да не стигнете до всички. Така че, ако трябва да зададете приоритети, не забравяйте да се грижите за влиянието си - най-активните си и широко свързани потребители.
Ако вашата компания няма вътрешна система за проследяване на клиенти в социалните медии, можете да се обърнете към резултата на Klout на потребителя, за да получите груба представа за това колко влиятелен е той или тя в интернет. Някои клиенти на Twitter като CoTweet имат вградени резултати на Klout в таблото за управление, за да направят тези данни лесно достъпни при взаимодействие с различни потребители.
5. Не отговаряйте на Haters
Twitter е чудесна платформа за отговор на легитимните проблеми с обслужването на клиентите, но всеки толкова често ще срещнете някой, който е просто груб. Когато това ми се случи, потърсих съвет от успешни предприемачи, които се бяха сблъскали с нещо подобно в своите компании. Всички те имаха един и същи съвет: Ако вашата компания се насилва в киберпространство, не се ангажирайте с нарушителя. Чувствайте се свободни да блокирате потребителя или да докладвате за злоупотреба в Twitter, но не губете времето си, достойно за нечие зрелост в чужбина с отговор от корпоративен акаунт. В крайна сметка повечето хейтъри се отказват и си отиват.
