Когато мислите за кариера в обслужването на клиенти, може да предвидите да прекарате деня си успокоявайки гневни клиенти.
Но най-добрите от най-добрите в обслужването на клиентите мислят за ролята си по много по-различен начин. За тях всичко е да направят преживяването на клиента възможно най-невероятно - и те бързо ще ви кажат, че няма нищо по-хубаво от това да превърнете нещастен клиент в такъв, който няма търпение да каже на всички, които знаят за услугата на компанията или продукт.
Хубавото е, че специалистите по обслужване на клиенти могат да идват от всякакъв произход: изкуство, технологии, комуникации и дори музика и развлечения. И тъй като обслужването на клиентите е обща нишка във всички тези индустрии (и повече), те ще използват ежедневно своите фонове. Най-важното е, че те споделят страстта към хората, решаването на проблеми и изминаването на допълнителната миля, за да се грижат за своите клиенти.
За да научим повече, разговаряхме с петима гурута за поддръжка на клиенти за техния опит и какво в крайна сметка ги доведе до кариерата, която обичат.
KC Ellis
Шампион за блаженство на клиентите, GlobalGiving
„Няма нищо, което ще ви научи повече за това как хората обичат да бъдат лекувани, отколкото да работят в ресторант“, ще ви каже KC - тя научи основите на обслужването на клиентите на 16, когато започна да работи в търговията на дребно и ресторантите.
Тя продължи да учи международни отношения с акцент в изкуството, но след завършването си KC все още не знаеше точно каква кариера иска да продължи. След като пътува малко и работи в маркетинга, в крайна сметка тя се озова на друга позиция за обслужване на клиенти, като помага на хората да планират ваканции и пътувания като пътуващ портиер. Но в крайна сметка владеенето на френски език й беше полезно - GlobalGiving търсеше някой, който да работи с френско-канадски клиенти.
Тя влезе на борда и стана Шампион за блаженство на клиентите, роля, която я кара да разговаря с донори, да отговаря на въпроси и като цяло, помага на клиентите си да се „влюбят блажено“ в организацията.
Чуйте от KC
Вижте какво е да работите в GlobalGiving
Зак Финли
VP, Търговски услуги, Groupon
„Всъщност започнах да искам да бъда счетоводител“, казва Зак. Но тъй като кариерата му се приближи до големите счетоводни фирми, той откри света на управленското консултиране - и там той прекара по-добрата част от следващите девет години (като му отдели достатъчно време, за да спечели MBA).
Но той не се заключи: През годините той следеше всички възможности, които наистина го вълнуват. „И в крайна сметка - споделя той, - един се появи в„ Групон “, който беше толкова завладяващ, реших да го взема.“
В ролята си на вицепрезидент на Merchant Services Зак помага да се сдобият с нови търговци, след което работи с мениджърите на акаунти, за да им помогне да разберат как най-добре да използват сделките на Groupon, за да облагодетелстват бизнеса си. И тъй като той получава обратна връзка от тези търговци, той го препраща към други отдели и помага да разбере как да го приложи на практика и да направи платформата още по-добра за своите клиенти.
Чуйте от Зак
Вижте какво е да работиш в Groupon
Рене Чу
Инженер за поддръжка, Twilio
Като специалност икономика в колежа, Рене се видя в бизнеса, консултирането или банковото дело, но когато кариерата й започна в Google, тя също беше очарована от технологиите. Тя знаеше, че идеалното място за съчетаване на двата свята ще бъде при стартиране, затова се премести в Сан Франциско и намери идеалната възможност в Twilio. „Тя беше фокусирана върху наистина интересни проблеми, които помагат на други бизнеси да решат собствените си проблеми“, казва тя.
Сега задачата на Renee е да отговаря на имейли на клиенти, да помага на клиентите да създават свои собствени приложения и да отговаря на публикации на форуми. Тъй като помага на клиентите да отстраняват проблеми, тя също работи в тясно сътрудничество с екипа за продукти, инженеринг и продажби, като си сътрудничи, за да осигури възможно най-добрата поддръжка за своите клиенти.
Чуйте от Рене
Вижте какво е да работиш в Twilio
Розана Тирито
Директор за връзки с клиенти и маркетинг, CrowdTwist
Като основна музикална индустрия в колежа, мечтата на Розана е да стане развлекателен публицист или книжар за таланти. И в продължение на около седем години тя прави точно това, стигайки до пълен звукозапис, Clear Channel Radio. Там тя се срещна със съоснователите на CrowdTwist, които я помолиха да се включи на борда. „Бях готова за ново предизвикателство - казва тя, - така че аз направих скок на вярата.“
Като директор за връзки с клиенти и маркетинг, Розана работи с страхотните компании, които наемат CrowdTwist (като X Factor и Miami Dolphins), като им помага да разработят програми за лоялност и ги съветва кои награди да включат. Тя също така работи между отделите с инженерните и продуктовите отдели, като предава отзивите на клиентите и помага за разработването на платформата CrowdTwist.
Най-хубавото е, че тя все още използва своя опит в развлеченията: „Наистина се вълнувам, че все още мога да свържа опита си с клиентите на музикалната индустрия, които имаме“.
Чуйте от Розана
Вижте какво е да работите в CrowdTwist
Кайтлин Янковски
Supporter Experience Manager, благотворителна организация: вода
Кейтлин не беше съвсем сигурна какво иска да прави с живота си, докато не разбра, че като изучава комуникациите и връзките с обществеността, може да си изкарва прехраната, като говори с хората. И тя направи точно това: След като завърши Вирджиния Тех, Кайтлин бе предложена стаж с благотворителност: вода. Нейната реакция? "Това беше сбъдната мечта!"
Сега Кейтлин работи като мениджър за клиентски опит, прави точно това, за което мечтаеше в колежа - разговаря с хора. Ежедневно тя общува с дарители, поддръжници и набиращи средства. Но по-важното е, че тя може да чуе техните истории, които варират от 6-годишна възраст, която се отказва от подаръците си за рожден ден, до двойки, които жертват сватбените си подаръци - всичко в името на чистата вода.
"Удивително е, че те ще споделят тези истории с нас", казва Катилин. "Не бих искал да бъда никъде другаде."
