Да бъдеш човек човек 24/7 е трудно, което вероятно е причината всички да сме изпитали лошо обслужване на клиентите. От служителя на дребно, който отказва дори да направи контакт с очите, до представителя на телефона, който ви предава, вместо да се опитвате да разрешите проблема си, знаете какво е чувството, когато се сблъскате с някой, който ни помага да се чувстваме като скучно.
Така че, когато обслужването на клиентите е добро, хората наистина забелязват. И когато услугата е изключителна, хората често стават клиенти, които се връщат цял живот.
И това е добър урок за всички нас. В крайна сметка, дори и да не работите в индустрията за обслужване на клиенти, повечето работни места включват някаква форма на взаимодействие с клиенти. Знанието как да осигурим страхотна услуга ще ви превърне в актив за всяка компания и ще ви даде предимство при кандидатстване за работа.
Но как предоставяте изключително обслужване на клиентите? За да получим съвет, отидохме направо при плюсовете в индустрията на гостоприемството. Разговаряхме с Норис Хамилтън, вицепрезидент и асистент генерален мениджър в Caesars Entertainment Corporation и Андреа Еванс, мениджър на VIP развитие в Horseshoe Casino в Босие, Лос Анджелис, за да разберем как използват страстта си към работата с хората, за да предоставят страхотна услуга и да създават щастливи клиенти.
1. Бъдете автентични
Въпреки че може да звучи интуитивно, да си себе си не винаги е лесно при взаимодействие с клиенти. Но развитието и поддържането на дълготрайни взаимоотношения е по-лесно, когато са изградени върху автентичността. Клиентите търсят някой, с когото могат да се свържат, и всеки ден да правят шоу не е устойчиво.
Норис съветва да не се опитвате да бъдете човека, когото смятате, че работодател или клиент търси и вместо това „да бъде верен на автентичното си аз.“ Ако сте страстен да работите с хора, това ще се случи.
Хората могат да кажат кога някой е фалшив и това е изключване. Така че, докато професионалното поведение е задължително, принуждаването на сладко сладко лице не е. Докато го поддържате подходящ за работа, вашата остроумна или причудлива личност може да бъде предимство.
Долната линия, бъдете себе си. Един щастлив, ангажиращ човек е много по-вероятно да бъде фаворит на клиента, отколкото някой неавтентичен или лишен от личност.
2. Вземете лични
Разбира се, много преживявания за обслужване на клиенти се въртят около бизнеса, но личните връзки са тези, които правят хората, които се връщат за още. Запознаването на клиентите ви на лично ниво ви позволява да предвидите по-добре техните нужди и да създадете по-силни връзки.
За Андреа изграждането на взаимоотношенията е ключът към получаването на връщащи се клиенти. Тя насърчава служителите си да се обаждат на гостите на имената им, да им задават въпроси и да запомнят и да се позовават на факти за тях. Екипът ѝ дори има система за записване на бележки за клиентите им, за да могат да се обърнат към тях по-късно, за да се изгради по-добра връзка.
Помислете за някои от най-добрите взаимодействия с клиентите, които сте имали - доставчик на услуги, който следи, за да се увери, че нещата работят, сервитьор, който си спомня, че сте се подготвяли за интервю за работа последния път, когато сте влезли - и приложете това, което ги направи взаимодействия, запомнящи се как се отнасяте към клиентите.
3. Бъдете наясно с лошите дни
Никой не е най-добрият им сто процента от времето и това е добре. Но в сферата на услугите е важно да си наясно с това, когато не си най-добрият, казва Норис.
Начинът, по който се представяте на клиент, често ви се връща. Така че, ако не се чувствате топли и размити, има вероятност клиентът ви да не се чувства топъл и размит към вас.
Ако имате особено груб ден, Норис съветва да си починете. Намерете служител, който да ви покрие, докато отделяте момент за прегрупиране. Ако наистина се чувствате сякаш не можете да осигурите най-доброто обслужване на гостите, Норис предлага да говорите с вашия ръководител за това да помогнете зад кулисите за деня. По-добре е да сте запознати с отношението си и да говорите, ако имате лош ден, отколкото да рискувате лошо взаимодействие или преговори с клиент.
4. Намерете начин да не кажете не
Искане в последния момент за апартамента в пентхауса и транспортиране до вечеря с балон с горещ въздух …. след години в индустрията на гостоприемството, Норис не е непознат за тези видове чужди заявки.
Ключът към справянето с тези ситуации е да се намери начин да не се каже „не“. Опитайте се да се свържете с молбата, но ако не можете, Норис казва, че е честен и винаги предлага алтернативи. Наистина слушайте госта и се опитайте да разберете техните нужди, за да можете да измислите смислени варианти.
Още по-добре, като предвиждате нуждите на гостите, често можете да избегнете ситуация, в която ще трябва да кажете „не“. Доброто правило е да се отнасяте с гостите, сякаш те са някой, когото забавлявате в собствения си дом, казва Норис.
Без значение в коя индустрия се намирате, тези съвети ще задържат клиентите щастливи и ще създадат бизнес за връщане. А усъвършенстването на вашите умения за хората ще ви помогне да изградите по-силни връзки, които ще ви движат напред във всяка кариера.
