Snowpocalypse 2010: Беше Коледа. Беше русофил. И валеше сняг. Много. Когато основен норвежки удар удари Ню Йорк по време на коледната ваканция през 2010 г., нещата тръгнаха - с една дума - много зле. Плуговете се забиха в снежни брегове. Някои квартали не се разориха няколко дни. Не само ежедневието беше неудобно, но и обществената безопасност беше поставена на риск. Обикновено безупречният отговор на снега в града не беше игра, а обществеността поиска отговор.
По това време работех в кабинета на кмета, аз бях част от екипа, отговорен за предоставянето на тези отговори. Какво се обърка и как бихме го поправили преди следващия голям снеговалеж?
Когато настъпи криза, може да е изкушаващо да пъхнете опашката си между краката и да пълзите под много голяма скала. Но има уроци, които трябва да се извличат измежду развалините. Всяко фиаско предлага богат опит от учене, ако го разгледате от правилния ъгъл. Най-добрият отговор на криза - след, разбира се, управление на тази криза - е да се насочат уроците в по-сигурно бъдеще. Ето как.
Проведете преглед след действие
След като всички пътища бяха разорани и хората започнаха да излизат от домовете си, беше време да погледнем трудно назад. Знаехме какво се обърка, но не знаехме точно защо . Преразгледахме събитията от онзи съдбовен ден, като разговаряхме с всички участващи играчи и преглеждахме списък с въпроси, за да разберем как се е развил денят. Целта не беше да посочвате пръсти, а да идентифицирате всичко, което се е случило различно от обикновено. Беше ли сложността на бурята и късното известие за нейната величина? Фактът, че на почивка, персоналът беше необичайно слаб? Или това беше необичайно големият брой шофьори навън по време на буря, правейки пътя си към празнични сбирки?
В успешен преглед след действието, вие правите кръга на всички хора, които са имали ръка в случилото се в този ден - в случая всички, освен Майката Природа, и ги интервюирате за опита. Това не е разпит, а анализ. Вие търсите да откриете какво пореди веригата от събития, които завършиха в криза, или дали причината, вместо един-единствен пушек за пушене, беше слива на едновременни събития - както беше в случая с виелицата през 2010 г. Не можете да поправите, ако не знаете какво точно трябва да бъде поправено.
Преоценете своя подход към управлението на кризи
Всяка организация трябва да има планове за управление на кризи. Но когато тези планове са тествани - и понякога показват признаци на слабост - няма по-добро време да ги преоцените. В случая на Snowmageddon бяха спазени съществуващите планове за управление на извънредни ситуации. Определени хора се свикаха на определени места, за да наблюдават ситуацията при разгръщането. Доколко тази снежна реакция се различаваше от толкова много, преди да ни принуди да се запитаме дали този план се нуждае от засилване.
Когато правите равносметка на план за управление на кризи, първо обмислете персонала. Планът обединява ли правилните хора в точния момент? Липсва ли някой с критичен вход? Хората, които реагират на кризата, имат ли нивото на власт да вземат решения, да делегират и да ги виждат? На следващо място, погледнете прага си за изпълнение на плана. Резултат от тази криза, защото прагът беше твърде висок?
Използвайте кризата като възможност да пробиете дупки в плана си от всеки ъгъл, за да видите къде има вода и къде съществуват възможности за укрепване.
Бъдете прозрачни за своите констатации
Ако вашата организация е предоставила модифицирано ниво на обслужване на хората, които разчитат на нея - били те участници или акционери - е абсолютно критично да общувате с тях след факта. Уведомете ги, че знаете какво се е объркало, предприемате стъпки, за да го поправите и прилагате промени, за да сте сигурни, че няма да се повтори. Мълчанието увеличава подозрителността. Комуникацията изгражда доверие.
След виелицата през 2010 г. обществената комуникация беше честа. Чрез пресконференции и социални медии градските власти споделяха информация, тъй като тя стана достъпна. Беше пуснат многоетажен план, в който подробно бяха отстранени проблемите, идентифицирани в прегледа след действието. Не можахме да контролираме вятъра или времето, но можехме да засилим съществуващите мерки за реагиране.
Доказателството, разбира се, е в пудинга. Доверието можеше да започне да се възстановява едва след като администрацията показа, в следващата виелица и тази след нея, че отговорът е укрепен и хората са в добри ръце.
Винаги, когато нещо се обърка, независимо от големината, вашата основна цел ще бъде да сте сигурни, че това никога повече няма да се повтори. Но втората ви цел трябва да е да сте сигурни, че сте напълно подготвени - елате ад или много вода (или снеговалеж, какъвто е) - ако е така.
