Знаете ли онези заяждащи страхове за вашата компания, които ви поддържат през нощта? Че вашият уебсайт ще се срине, че вашият съосновател ще бъде арестуван заради обществено опиянение или че продуктът ви ще бъде демонстриран от репортер на Wall Street Journal и - дълбоко дъх - не работи? Или още по-лошо - че един ден ще се събудите на дело за нещо, за което дори не сте били наясно?
За съжаление, тези страхове не винаги са напълно неоснователни. Докато развивате, стартирате и подхранвате марката си, има вероятност да се сблъскате с някаква криза - и вероятно повече от една. И макар че може да е точно това, от което се страхувахте, това може да е проблем, който никога не сте виждали да идва.
Но както го казва Уинстън Чърчил, „Нека нашето предварително притеснение се превърне в предварително мислене и планиране.“ Като разполагате с цялостен план за действие, можете да сте готови да се преборите с всяка криза, която ви идва. Ето няколко задачи, за да започнете да мислите как да се справите с комуникациите при кризи.
Логистиката
В случай на криза, първата стъпка е да предупредите колегите си - и бързо. В зависимост от начина на работа на вашия екип, това може да стане чрез групов имейл, индивидуални телефонни обаждания или дори (ако искате да го вземете на старо училище) „дърво на разговорите“, където всеки член на екипа е отговорен за сигнализирането на друг член на екип. Който и да решите, уверете се, че всеки човек знае как ще се свърже с него (или с кого ще се свърже), преди да бъде събуден с проблем в 6:30 сутринта в неделя.
Вие също трябва да изберете определено място, където да се срещнете - дори ако вашият екип обикновено работи от дома, винаги е най-добре да се сгушите лично, когато имате тежка ситуация на ръцете си. Уверете се, че някъде е лесно достъпен и подходящо личен, за да можете да пътувате и да говорите с лекота. Също така се уверете, че имате готов за работа линия за конферентен разговор (опитайте GoToMeeting или freeconferencecall.com), в случай че имате членове на екипа на различни места (или една обвързана с Хамптънс, когато настъпи кризата).
Установяване на фактите
Когато лошите новини попадат - сигурността на вашите клиенти е компрометирана, големият играч е, че вашето пространство ви предявява иск за нарушаване на авторски права - важно е да разберете кой, какво, къде и защо фактите направо, преди да започнете да съобщавате нещо външно. По-долу са описани няколко въпроса, на които ще трябва да можете да отговорите. Ако е необходимо, задайте отново тези въпроси, така че да са специфични за вашата марка и след това залепете списъка във вашия портфейл или телефон за лесен достъп:
Назначаване на говорител
Ако все още не сте посочили говорител за стартирането си, сега е моментът да го направите. Този човек обикновено е изпълнителен директор или основател на компанията, но ако имате друг изпълнителен директор в екипа, който може да се справи с трудни въпроси, тя може да бъде и опция.
След като назначите своя говорител, я обучете в медиите. Медийните обучители могат да симулират кризисни ситуации, свързани с вашата марка и индустрия, и да предоставят насоки за съобщения, които вашият екип може да изработи предварително, за да се бори с различни кризисни сценарии. Когато търсите медиен обучител, потърсете човек с журналистически произход и го помолете да заснеме сесията, за да можете да продължите да работите върху съобщенията и подхода си. И докато обучението лице в лице винаги е предпочитано, вие и вашият екип можете да научите основите с наръчник като Когато заглавието е вие: Ръководство за работа с медиите .
Изградете списъците си
След като обедините всички факти, в зависимост от характера на кризата (и дали тя вече е публична или не), може да искате да общувате със своите заинтересовани страни. Ако например информацията за кредитната карта на клиентите ви е била компрометирана, може да искате те да разберат от вас - не от пресата. За да ускорите този процес, трябва да поддържате актуален списък на всички свои клиенти, бъдещи клиенти, съветници, членове на борда и всички други ключови играчи, включително техните данни за контакт.
По същия начин трябва да имате медиен списък на всички журналисти, които (или може, в случай че внезапно чупете новини) покриват вашата марка, заедно с техните данни за контакт. По време на кризисна ситуация комуникацията с медиите има тенденция да бъде реактивна (те ще ви се обаждат); въпреки това, в някои случаи може да искате да бъдете този, който се обръща към тях. А наличието на актуализиран списък на журналистите, за които се интересува вашата марка, ще ви позволи лесно да се свържете, както и да следите всяка медийна активност, която се случва в този ден.
След като разполагате с тази логистика за комуникация при кризи, ги споделете с вашия екип. Прекарайте петък сутрин, симулирайки криза - като денонощен прекъсване на уебсайт или новина за съдебно дело - така че всеки да се чувства удобно с техните маршови заповеди. След това прегледайте как гладко всичко вървеше и направете всички необходими промени в плана си въз основа на наученото.
Сега, когато знаете как ще общувате, може би се чудите какво да общувате. В част втора от поредицата ни за комуникация при кризи, ние изследваме необходимото съдържание, което трябва да бъде вплетено в комуникациите на клиента и медиите, и очертаваме най-добрите практики за работа с медиите, когато кризата настъпи.
