Позициите за поддръжка на клиенти обикновено не са в горната част на списъка с най-желаните роли в една компания. Като първо, поддръжката на клиентите е мястото, където клиентите идват да се оплакват (поне през повечето време). Друго предизвикателство: Става все по-често потребителите да очакват денонощна поддръжка - от хора, а не от компютри.
Всички тези неща увеличават изискванията към малките и големите предприятия, които трябва да окажат помощ на своите потребители. Какъв е един начин да се съобразите с тези изисквания? Вярвам, че това е чрез обучение на целия персонал за работа с клиенти - от рецепционист до изпълнителен директор. Предимствата на целия ви персонал, обучаван за поддръжка на клиенти, далеч надхвърлят изискванията. Когато всички имат поддръжка на клиенти, има общо отношение, което подобрява културата на бизнеса.
Ето шест ползи от обучението на целия ви екип за поддръжка на клиенти.
1. Всеки може да скочи и да помогне
В нашите офиси имаме двама служители, които са посветени на поддръжката на клиенти (наличието на специализиран помощен персонал е от решаващо значение за всеки бизнес). Въпреки това, поради цикличното търсене нашият екип за поддръжка - или ваш - може да бъде недостатъчно затрупан или претоварен във всеки даден момент. Хората се разболяват, правят си ваканции, участват в критични или чувствителни към времето проекти и други. И когато това се случи, наличието на цял екип, който може да се включи по всяко време, помага да бъдат доволни клиентите.
За щастие, в допълнение към нашите двама членове на екипа за поддръжка, всеки от останалите ми 15 служители може да отговори на билети за поддръжка, които са насочени към областта на техния опит. И когато персоналът за обслужване на клиенти има известен престой, те се впускат в други задачи, които ги интересуват. Хубаво е да знаят, че ако изпитват голям обем заявки за поддръжка, те могат да изпратят SOS в офиса, за да помогнат.
Научете повече за кариерата в обслужването на клиенти!
2. Всеки осъзнава успехите и недостатъците на компанията
Хората използват поддръжка на клиенти, за да направят комплимент или да се оплакват от услуги. И въпреки че оплакванията могат да бъдат досадни за справяне, те все още са форма на обратна връзка. Ако много хора се оплакват от определен проблем, знаете, че това е област, на която трябва да обърнете внимание. Това е причината по-високите прозорци, участващи в поддръжката на клиенти, да могат да се възползват от всяка компания. Ако изпълнителният директор активно чува жалби на клиенти, проектите могат да бъдат поставени по-добре.
Това не се отнася само за оплаквания. Ежедневно повечето служители не се справят с отзивите на клиентите. Но и похвалите, и критиките са полезни за всички в офиса, които да чуят. Когато целият екип е наясно какво прави клиентите щастливи и недоволни, те могат по-лесно да разберат и да работят за постигане на целите на компанията.
3. Служителите научете за продукта
Пътят към успешните продукти зависи от наличието на екип, който напълно разбира входовете и характеристиките и предимствата на този продукт. Когато имате екип, който се състои от хора с различни умения - писатели, дизайнери, разработчици, търговци и ръководители на проекти - знаейки всичко това може да не попада в длъжностната характеристика на всеки човек.
Участието в поддръжката на клиенти е чудесен начин да научите продукт, особено технологичен продукт или софтуерна програма. Ще видите ползите от това образование в други области. Например, нашият екип за социални медии участва в поддръжката на клиенти, което им помага да разберат как да използват платформата. Когато някой зададе въпрос във Facebook или Twitter, ако решението е просто, моят екип може да отговори бързо, без да се налага да изпраща хора чрез поддръжка на клиенти. Образованият екип може да отделя част от топлината на вашия екип за поддръжка на клиенти от време на време.
4. Служителите получават кръстосано обучение
Всички знаем, че в малък бизнес всеки носи множество шапки. Обичайно е отделите да се припокриват, а позициите да се променят. Целият ви екип да се обучава в поддръжката на клиенти принуждава да тренира, така че всички да са запознати с различните страни на компанията.
Защо това е важно? Защото, когато вашият екип от инженери е запознат със стратегията за съдържание и вашите връзки с обществеността са запознати с новите функции, това улеснява сътрудничеството на хора от различни отдели. И сътрудничеството също така позволява на служителите да научат нови умения, като им помага да израснат отвъд това, за което първоначално са били наети. Насърчаването на хората да учат за други аспекти на компанията ги вълнува от възможността да разширят уменията си.
Вижте тези отворени позиции за обслужване на клиенти!
5. Вашата компания има повече надеждност
Когато вашите клиенти видят отговор от изпълнителния директор или директора на отдел, те се чувстват като „най-важните“ хора в компанията да слушат. Всъщност това беше най-благоприятната част от обучението на целия ми персонал за поддръжка на клиенти. Понякога „взискателен“ потребител изпраща билет за поддръжка, като настоява, че „надзорник“ отговаря на билета. Аз лично отговарям на билети всеки ден и получих безброй отговори на изненада и признателност, че наистина слушам.
Освен това клиентите оценяват, като знаят, че техните искания са адресирани от хората - съществено отличие в наши дни от автоматизирана поддръжка на клиенти. Например, когато потребителите изпращат запитване за поддръжка по конкретна тема и екипът за поддръжка им дава да разберат, че са предадени на друг член на екипа, който има опит в тази област, те го оценяват. Помислете, когато се обадите в магазин за хардуер, в търсене на определена част за вашата напоителна система. Чувствате се много по-уверени, когато казват: „Нека ви прехвърля при Сам в нашия водопровод, който може да провери рафтовете за вас“, а не: „Системата ни показва, че имаме такива на склад, но всъщност не виждам тях. "
6. Има повече уважение към служителите от висшето ниво
Според мен, младшите служители имат по-голямо уважение към опитните момчета, ако желаят да стъпят в поддръжката на клиентите. Тъй като екипът за поддръжка на клиенти понякога е „дъното“ на хранителната верига на офиса, наличието на изпълнителен директор и по-високопоставени лица, които са готови да отговарят на билети за поддръжка или да отговарят на оплаквания на клиенти във Facebook, показва на останалата част от офиса, че никой не е твърде добър да се грижи за клиентите.
Винаги съм вярвал, че целият ми персонал е обучен за поддръжка на клиенти (дори изисквам всички служители да започнат поддръжка на клиенти няколко седмици преди да се потопят в реалното им положение) и моята компания вижда всички тези резултати откакто отворихме нашата врати преди три години. Помага им да опознаят софтуера и нашите клиенти и вярвам, че това е помогнало на нашата компания да поддържа 98% рейтинг на удовлетвореността на клиентите всяка година.
Обучавате ли целия си персонал за поддръжка на клиенти? Интересно ми е да чуя как работи (или не) работи за вашия бизнес.
