В моята компания имаме специална група от хора, известна като „Екип за ескалация и действие“. Те са посветени на решаването на най-критичните проблеми на нашата организация, а наскоро трябваше да ги изпратя спешно.
Какъв беше въпросът, питаш? Накратко, моята работа е да изготвя доклади за резултатите за нашите клиенти, показващи разпространението на рисковете за здравето и поведението сред населението (т.е. високо кръвно налягане, преддиабет, заседнало поведение). Един доклад, който извадих, изключи повече от 75% от хората, които трябваше да участват в него.
Както можете да си представите, това не беше точно идеално. Искам да кажа, че ако поръчате пица и кутията имаше само две филийки, когато беше доставена, просто бихте вдигнали рамене и ще кажете „О, добре, по-добре от нищо!“
Точно както отговорността на ресторанта е да ви предостави цялата пица, която сте поръчали, моя работа е да предоставя на клиентите най-подробно и точно отчитане, така че да мога да информирам най-добре бъдещето на тяхната програма и здравето на техните участници.
Екипът за ескалация работи усърдно за справяне с проблема и ме информира по целия начин - щастлив съм да съобщя за проблема. По пътя, поради прозрачността на екипа, научих малко повече за техниките за решаване на проблеми.
Затова следващия път, когато се сблъскате с препятствие, вместо да изпадате в паника, опитайте да предприемете следните стъпки, за да се справите с нея.
1. Идентифицирайте проблема
Знам. Гледаш ме и търкаляш очи. Идентифицирайте проблема? Вече знам какво е, глупак. Но наистина ли?
Когато дефинирате какво не е наред, трябва да го разбиете и да бъдете максимално конкретни. Вместо просто да казвам „Този доклад е грешен“, трябваше да предоставя на екипа следната информация:
- Защо докладът е грешен? „В него няма достатъчно хора.“
- Как знаете, че докладът е грешен? „Знам, че X сума участва, но резултатите от само 25% от това показват.“
- Кога се нуждаете от резолюция от? „Трябва да мога да покажа на клиента точните данни чрез.
Както казва Майкъл Купър, изпълнителен бизнес треньор, „Добре дефинираният проблем често съдържа собствено решение в него и обикновено това решение е съвсем очевидно и ясно.“ Според Купър правилното обяснение на проблема е „просто и всяка трудност, възниква, защото това изисква търпение, повторение и задълбочен преглед. Това е най-важният елемент на критическото мислене. "
2. Стигнете до дъното на него
Огромна част от решаването на проблем е намирането на причината. Защо се случи това?
Да се върнем бързо към сценария на пицата. Проблемът е идентифициран: Вашата пица пристига и в нея липсват шест от осем филийки. Но защо кутията е почти празна?
Има много голяма разлика между „Ами сега, случайно хванах грешната кутия от колата“ и „Съжалявам, изядох по-голямата част от вашата пица на шофирането тук“.
В сценарий А проблемът може да бъде отстранен от доставчика, който се връща към колата си и грабва правилната кутия. В сценарий Б е добре, че някой трябва да ви направи изцяло нова пица или да ви върне всичките си пари. Или и двете, всъщност. (Също така, вашият човек с пица може да се наложи да му прочетете описанието на работата отново.)
Решението, което решите, зависи силно от основата на причината. И въпреки че може да е малко (или много) досадно да намерите виновника, това ще направи намирането на решението толкова по-лесно. Помислете дали да опитате да разплетете възел в слушалките си - ако продължавате да дърпате в центъра, това продължава да става все по-лошо и по-лошо. Но ако започнете в края на реда, можете да го разплетете много по-бързо.
3. Телефон на приятел
Много обичам да измислям нещата сами. Google е най-добрият ми приятел (знам, че ревнуваш) и обичам да ровя по файлове и системи в опит да намеря отговора. Но макар да вярвам, че трябва да се опитате да съберете колкото се може повече информация, преди да въвеждате други, има ограничения. Идва определен момент, в който просто губите време и бягате в кръгове.
Тъй като мога да се изгубя в черна дупка на копаенето, разработих правило: Търсете 30 минути. Ако до този момент няма отговор, обадете се на войските. Колегите ви могат да ви предложат различни гледни точки, които може да не виждате, защото вие сте толкова в плевелите с проблема. В допълнение, те могат да имат исторически знания, които нямате. Може би същото е възникнало и преди и те вече знаят решението. Не губете време за разрешаване на нещо, което вече е решено.
За задния край на нашата система за отчитане знам само толкова много неща. Всъщност знам много малко. Дори не знаех къде мога да потърся, за да намеря вълшебния отговор. След като опитах да изготвя доклада, привлечих експертите. Без тях пак щях да седя тук с пич.
И накрая, дори да можете да разрешите проблема самостоятелно, все пак трябва да предупредите другите за него по няколко причини:
- Не искате никой, особено вашият мениджър, да бъде заслепен от всяко въздействие, което може да окаже.
- Вашите колеги могат да се поучат от вашата история.
- Други може да имат добри идеи как да предотвратят повторната поява на този проблем.
4. Поправете проблема
След като определите стъпките, които трябва да се предприемат, за да започнете да коригирате проблема, помолете съответните хора за помощ. Може би решите, че можете сами да го направите. Но ако не можете, не го приемайте като някакъв мъченик на работното място. Например, ако решението изисква някой да направи кодиране и това е напълно чуждо за вас, не се опитвайте да го правите . (Можете да научите как да кодирате друг път.)
Уверете се, че когато делегирате, предоставяте цялата необходима информация: всякакви основни данни, които те нямат, желания резултат и конкретната времева рамка. Всички трябва да са на същата страница.
Проблеми изскачат. Това е животът. Познаването на няколко стратегии за решаване на проблеми и как да се справите с тях не само ще направи чудеса за вашите нива на стрес, но и за вашата кариера. В крайна сметка, в проучване на Burning Glass Technologies, това умение е включено в топ 10 на уменията, които работодателите търсят в по-голямата част от кариерните области.
Имате ли различен подход, когато нещо се обърка в работата? Кажете ми в Twitter!
