Не съм точно човек човек. Или по-скоро, аз не съм точно гневен човек.
Но в работата си в отдел за техническа поддръжка трябва да говоря с не толкова доволни клиенти доста често. И в началото разговорите ми обикновено звучаха малко така:
Не успях да вкарам дума в ръба. Клиентите ми бяха неумолими, аз се колебаех и в резултат на това обикновено не успях да реша проблема - в крайна сметка просто щяха да изчезнат и да затвори, само за да се върнат по-късно (и с отмъщение),
След това на борда се появи нов служител Дийн. Той седеше cattycorner при мен, така че постоянно подслушвах разговорите му по телефона - и веднага разпознавах лекотата, която имаше, когато се разправяше с гневни клиенти. Той никога не е изгубил хладнокръвието си, едва ли някога е трябвало да прехвърли обаждането на шефа ни и по някакъв начин никога не позволяваше на гневния клиент да повлияе на доброто му настроение. Всъщност ръководството започна да му се доверява на най-трудните взаимодействия с клиентите, защото стана известно, че той може да се справи с най-лошото от най-лошото.
Продължих да слушам и често коментирах способността му да успокоява дори гнева на клиентите. Той сподели няколко съвета, които ми помогнаха да се науча да слушам по-добре, по-малко да заглушавам и да затварям телефона с чувство за постижение - вместо чувство на страх в очакване на неизбежния обратен отговор на клиента. Ето какво ме научи.
1. Има сила в име
Едно от първите неща, които забелязах за разговорите на Дийн, беше колко пъти той намесва името на обаждащия се в разговора. Ако слушате, бихте си помислили, че той познава клиента от години:
Когато го попитах за това, той бързо забеляза колко мощен е постоянното използване на името на обаждащия се. Обръщайки се към клиента си с „Съжалявам госпожо“, например, звучи много по-официално - и много по-искрено - от „Съжалявам, Черил.“ Щом използвате име, изведнъж говорите с истински човек; клиент, който има работа и живот и основателна причина зад фрустрацията си, а не безлична „госпожо“.
2. Усмихвайте се, когато говорите
За първи път чух този съвет от изпълнителен директор в моята компания по време на среща на всички ръце - и за да бъда честен, той се натъкна на линия за корпоративно говорене, предизвикваща преобръщане на очите.
Но докато гледах Дийн да взаимодейства с клиентите по телефона, не можех да не отбележа, че част от спокойното му и приятелско поведение сякаш произхожда от факта, че се усмихваше, когато говореше. Има пълен смисъл: Опитайте да поздравите клиент, който се преструва така, както бихте говорили по телефона - първо на глас - първо с усмивка, а после без.
Даването на приятен израз веднага помага на гласа ви да предаде дружелюбност и откритост. От друга страна, ако останете праволинейни, веднага премахвате тази доброта от гласа ви. Лесно можете да чуете повече напрежение - което показва, че всъщност не искате да говорите с този човек в момента (което, колкото и да е вярно, не е как да искате да се натъкнете).
Вероятно ще се почувствате глупаво и в случаите на ядосани клиенти може да се наложи да го фалшифицирате - но принуждаването на усмивка прави чудеса, когато става въпрос за успокояване на някого.
3. Свържете се с вашата аудитория
Всеки път, когато се подготвяте за презентация, често ще ви се дават съвети „познайте своята аудитория.“ Представянето на информация в C-пакета на вашата компания, например, ще подчертае стратегията за голяма картина, но обяснявайки същата информация на вашия колегите ще се съсредоточат върху ежедневното му въздействие.
По същия начин Дийн разви особена способност да преценява аудиторията си по телефона и да измисли как точно да се свърже с него или нея. Нюйоркчаните, обясни веднъж, искат да стигнат направо дотам. От друга страна, южняците често искат да обменят приятно и да говорят малко преди да се заемат с проблема.
Отвъд географските личности, става въпрос за определяне на тона, знанията и личността на човека, с когото говорите. Някои клиенти имат високи технически познания; някои се нуждаят от обяснения на високо ниво. Някои се нуждаят от допълнително уверение, че нещата ще са наред; други не искат да губят време, освен ако не можете да предложите решение на място.
Този вид огледално огледало може да ви помогне да се свържете по-добре с клиентите си; те ще се чувстват повече като наистина разбирате какво говорят - и това ще им помогне да бъдат по-отворени за вашата помощ.
4. Натиснете бутона Mute
Понякога ще виждам Дийн да се облегна на стола си със задоволен поглед на лицето си, напълно отпуснат. - Дийн - ще кажа, повтаряйки името си няколко пъти, за да привлече вниманието му, мислейки си, че се е отдалечил или отпуснал. Ще се обърне назад към мен, ще насочи към слушалката си и безмълвно ще каже: „По телефона!“
Отначало предположих, че трябва да е в режим на задържане и да слуша музиката на асансьора от другия край. (Защо иначе би изглеждал толкова спокойно?) Но когато затвори телефона, той се обърна към мен, засмя се и призна: „Току-що получих словесен побой“.
С противоположния темперамент, какъвто обикновено имам, когато съм в приемния край на подобна злоупотреба (т.е. напрегнато, набръчкано чело и опровержение на върха на езика ми), не можех да си представя как Дийн го направи и запази самочувствието си. Ключът, каза ми той, беше, че той просто остави клиента да отвори. Той беше сложил звука си в края на телефона (така че клиентът да не чува фоновия шум в нашия офис) и просто да слуша. Той не би се опитал да се намеси с решение или дори да прекъсне с изясняване на въпросите.
Често клиентите търсят да освободят безсилието си. Не е точно забавно да си подвластен на това; но това е част от работата. Но даването на клиент на пълен контрол над разговора за първите няколко минути му помага да излезе от тези неудовлетворения, да изпусне малко пара и в крайна сметка да може да се съсредоточи върху постигането на резолюция.
Разговорът с недоволен клиент никога няма да бъде лесен, но използвайки тези техники, за да улесните клиентите си и да им покажете, че искате да помогнете, ще стигнете до резолюция много по-бързо.
