Ако управлявате бизнес, вероятно сте научили - по трудния начин - този ад няма ярост като ядосан клиент.
Може би сте виждали и хора отвъд вашата клиентска база да излизат от дървените дограми, за да нападнат публично (и агресивно!) Вашата марка - независимо дали става въпрос за вашия бизнес модел, последната ви рекламна кампания или за снимката на това как пиете чаша вино, че някой откраднат от личната ви страница във Facebook.
За съжаление, възходът на интернет и социалните медии даде на всички платформа, за да излъчи своите ръце и като собственик на бизнес е вероятно в някакъв момент да стигнете до получаването на този негатив.
Неприятно е - и трудно да се знае как да се ориентирате във всеки джаб. Игнорирате ли го? Отговаряте ли? Ако отговорите, какво ще кажете? Ето, ние ви даваме няколко неща, за да помислите следващия път, когато се взирате в коментар или туитър във Facebook, обвързан с нецензурни думи. (Съвет: Все още важи старото правило „убий ги с доброта“.)
Трябва ли да реагирам?
С една дума, да. Може да искате да пропълзите в дупка и да изчезнете, но пренебрегването на коментарите няма да ги накара да изчезнат. Запомнете: Вашата цел е да направите вашата компания да изглежда прозрачна, отворена и достъпна. Което означава, че трябва да поддържате този двупосочен диалог отворен с клиентите си, дори и те да са по-малко учтиви.
Освен това искате да отговорите бързо, тъй като компаниите често се оценяват по непосредствеността, в която те могат да обработват жалба. Уверете се, че някой следи вашите социални платформи, пощенски кутии за обслужване на клиенти и фирмен блог през целия ден, така че можете да отговорите бързо, когато е необходимо.
И така, как точно трябва да реагирам?
Винаги отговаряйте на същата платформа, с която сте получили оплакването. Ако някой туитва, че името на вашата марка е странно, публикуването на съобщение във Facebook, в което се обяснява произхода на името, няма да бъде много ефективно. Ако обаче това е проблем, който смятате, че се нуждае от по-лично внимание - като ядосан клиент, на който искате да изпратите 15% отстъпка - поканете човека да говори офлайн.
Друг вариант: Ако имате отдел за обслужване на клиенти, помислете дали да отделите една от социалните си платформи точно на това - като GM с @gmcustomersvc и UPS с @upshelp. Това ще ви позволи лесно да насочите хората към едно място, където те могат да регистрират оплакванията си, докато в реално време показват начина, по който вашата марка ефективно се справя с проблемите им.
Добре. Сега какво да кажа?
Преди да изработите отговора си, помислете откъде идва коментарът. Това е легитимно оплакване на клиента - или просто удар от някой, който е глупак? Вашата стратегия за отговор трябва да е различна за двете.
Първо, предишното: Ако вече нямате документ за съобщения за оплаквания от клиенти, сега е моментът да го съставите. Помислете какво бихте казали, ако клиент намери продукт за незадоволителен, има лош опит в някой от вашите магазини или не е получил отговор на въпрос, който той или тя е изпратил в бюрото ви за помощ, и изгответе подходящи отговори за всеки, В идеалния случай вашият отговор трябва да предложи обяснение или решение на проблема и, ако е подходящо, начин клиентът да се свърже директно с вас.
Вашите съобщения трябва да са истински, кратки и съобразени с начина, по който говорите за вашата марка. Но независимо от всичко, не забравяйте да бъдете хора. Ако видяхте тези два отговора на отрицателен коментар да изскочат в блога на една компания, кой би мислите, че се справя по-добре със ситуацията?
Точно.
За шута там, нека им кажат, че гласът им е чут и го оставете. Ако имате неофициален глас на марката, като Warby Parker, може да успеете ефективно да се пошегувате с това. Ако вашата марка е по-сериозна, кажете, че оценявате отзивите и винаги търсите начини за подобряване.
Ако някой остави наистина гнусен коментар (и аз ще ви оставя да решите определението за „гениален“), вие не само имате право да го игнорирате, вие имате право да го изтриете.
Това каза, освен ако някой не е публикувал нещо наистина ужасно, вие искате да поканите хората да имат открит диалог на вашата платформа. Ако започнете да изтривате всеки отрицателен коментар, който се появи, вашата общност ще започне да поставя под въпрос вашата достоверност. И това е по-лошо за вашата репутация от коментарите, които току-що изтрихте.
В повечето случаи ангажирането с нещастния плакат трябва да облекчи проблема. Но ако установите, че разговорът продължава или става по-агресивен, използвайте най-добрата си преценка. И не забравяйте, че всичко, което се случва на вашите обществени платформи, е фураж за медийно внимание, така че помислете, преди да публикувате.
Но това не означава, че трябва да ви е скучно! Просто попитайте @TacoBell и @OldSpice:
