Ще се изненадате колко нещастни могат да бъдат в магазин за тарталети.
Когато за първи път започнах лятната си работа в хлебопекарна за кекс, бях подготвен да бъда любим човек на всеки клиент. Искам да кажа, продавах им кексчета, за бога! Захар, подправки и всичко хубаво.
В действителност това може да бъде зона на война там. Хората са нетърпеливи. Хората са нерешителни. Някои хора просто са ядосани на тарталети ("Наистина ли ги правите от нулата? Това има твърде много глазура. Искате да платя колко за това ?!"). Понякога единственото, което исках да направя, беше да се скрия зад стъклената витрина и да размахвам малката си бяла престилка в поражение.
Но останах време там и се радвам, че го направих - защото сега чувствам, че научих най-добрите уроци за обслужване на клиенти, които можех да поискам. Ето някои от най-големите, които взех на работа.
Отнасяйте се към всеки клиент, сякаш сте там само заради нея
Първият ми ден на работа, обучението за обслужване на клиенти се състоеше в това: „Били ли сте някога в Тифани?“ Попита шефа ми. Аз кимнах. „Всеки път, когато клиентът влезе тук, се отнасяте с тях така, сякаш току-що е влязъл в Тифани. Помислете за това: когато влезете в магазин за бижута, продавачът е до вас, готов да помогне по всеки начин, по който могат. Получават ви неща, дават ви мнения и не следват следващия клиент, докато не ви дадат вашето време.
Докато не продавахме надценени скали, ние продавахме надценени печива, така че нашите клиенти заслужиха същото ниво на внимание. Дори когато имахме линии през вратата, всички трябваше да направим всичко възможно, за да може всеки клиент да се почувства специален. Търпеливо бихме им помогнали да избират аромати, да питаме за дните им (и всъщност да слушат отговора), да хвърлят безплатен тарталет или забавен топпер на децата всеки път. И през цялото време бихме се държали като „разбира се, правя това само за теб!“
Дори ако вашият продукт е страхотен, лошото изживяване с вашия бизнес ще остави кисел вкус в устата на клиента, а доброто преживяване ще го направи още по-сладък. Така че, дори и да сте прибързани, никога не карайте клиентите си да усещат, че ги бързате. Накарайте ги да се оценяват, като им предоставяте вашето внимание (и случайните бонуси), и е много по-вероятно да продължат да ви дават своя бизнес.
Дайте на хората това, което искат
Добре, скоро ще споделя непопулярно мнение: мисля, че червената кадифена торта е отвратителна. Шефът ми се чувстваше по същия начин. „Просто не го разбирам!“ Тя ще тирадира, докато изхвърля червено хранително оцветяване в едва-шоколадово тесто, „Това няма вкус като нищо, защо хората го харесват?“ Накрая, един ден, тя реши да вземе го изключва от менюто завинаги.
Не мина много време любителите на червеното кадифе започнаха да валят върху нас. „Къде е червеното кадифе?“, Питаха те, очакванията им погледнаха към мен през стъклената витрина. "О, ние вече не го продаваме", трябва да обясня. Изглеждаха толкова тъжни. Някои излязоха, без да купуват нищо, въпреки опитите ми да им продам някоя от нашите вкусни алтернативи. Накрая трябваше да върнем тортата отново в менюто, където сега тя остава като ежедневен основен продукт.
Колкото и глупаво да мислите, че нещо е, ако достатъчно клиенти го поискат - и това е възможно за вас - трябва да го направите така или иначе. Със сигурност има ограничения за това. Ако клиентите питат за нещо, което просто не е във възможностите ви или напълно противоречи на мисията на вашата компания, разбираемо е учтиво да кажете, че не можете да им го дадете. Но ако това е обикновена заявка, която наистина не е загуба за вас (освен че сте готови да оставите упоритите си мнения за почивка), тогава вероятно не си струва загубените клиенти.
Бъдете готови да обясните нещата - отново и отново
Не сте изпитвали монотонност в живота, докато не обяснихте ванилов кекс с ванилова глазура на стотици клиенти на ден. Но трябваше да го направим и да звучи също толкова вълнуващо от обикновения малък кекс всеки път. Въпреки че бяхме добре запознати с всяка тарталетка (виждайки как ги печем и ледени през цялата сутрин), клиентите ни не бяха и искаха да обясним всеки детайл.
Когато вашите клиенти идват при вас, те ви виждат като експерт по вашия бизнес. Бъдете готови да отговаряте на едни и същи неща отново и отново (понякога многократно за един и същ клиент). Някои въпроси може да ви се сторят глупави, защото сте толкова потопен в продукта си, но се опитайте да мислите от гледна точка на клиента си и отговаряйте възможно най-търпеливо и ентусиазирано всеки път.
В крайна сметка най-важното, което можете да направите за клиентите си, е да продължите да се усмихвате. Когато поддържате настроението си, клиентите са по-склонни да се прощават с всяка ситуация. Ще се изненадате колко от дори най-нещастните клиенти ще продължат да се връщат, когато сте по-сладки от кекс.
