Клиентът Ви очаква нещо, което е било включено в договора им и трябва да обясните защо не можете да го направите. Или вашият екип изостава да разработи нова функция, която беше обещана и трябва да разбиете новината, че няма да е готова навреме. Или бившият ви колега обеща безумна сделка за подновяване, която е просто извън стените.
Хитри неща, със сигурност. Но не стрес! Нормално е да се налага да коригирате срока или очакванията на клиента и ако го направите правилно, това всъщност може да направи връзката ви толкова по-силна.
Ето най-добрият начин да се справите с проследяването на обещанието.
1. Разберете какво отиде грешно
Първото нещо, което трябва да направите, е да разберете как е станало това обещание. Върнете се през стари имейли или говорете с всеки, който е работил с клиента преди вас, за да видите дали (и ако е така, кога) това очакване е зададено и от кого е зададено.
Ако има договор, помислете дали не трябва да влизате в правния си екип.
И накрая, вижте дали сте направили някакви бележки (или някой е направил) за първоначалните цели на клиента. Защо на първо място започнаха да работят с вас?
2. Изследователски замествания
Елате на подготвения разговор. Какви други предимства можете да им предложите вместо това? Отстъпка? Достъп до други части на вашата платформа? Вижте дали вашият продуктов екип има идеи за бързи неща, които бихте могли да измислите.
3. Настройте обаждане
Следващата стъпка е да настроите разговор с вашия клиент. Знам, че имейлите са толкова по-лесни за изпращане, но и много по-трудни за интерпретация. Много по-малко вероятно е някой да крещи по телефона, отколкото е да изпрати грубо съобщение, особено когато чуе гласа ви и си спомни, че сте човек от другия край на тази размяна.
Можете да започнете разговора с този имейл шаблон:
4. Качете се на телефона
Ключът към този разговор е да бъдете съпричастни и търпеливи. Позволете им да обяснят своята страна на историята и да покажат, че сте инвестирани в техните притеснения, като наистина слушате и използвате следните фрази:
- "Разбирам те…"
- "Разпознавам…"
- „Виждам вашето мнение…“
Ако грешката е била по ваша вина, извинете се (искрено). Ако е било обещано от някой друг от вашия екип, извинете се и вие, но не ги хвърляйте под автобуса. В края на деня вашият клиент работи с вашата компания, а не само с вас. Когато възложите вината на друг свой колега, той изпраща сигнал, че вашата организация е недостоверна. Вместо това ги уверете, че всички работите заедно, за да направите нещата правилни.
И накрая, не се преструвайте, че обещанието не е съществувало на първо място и не поставяйте вината на клиента. Дори и да е било просто неправилно общуване, признайте това и поемете отговорност - не прекарвайте времето си с посочване на пръсти.
5. Предложете своето алтернативно решение
Време е да поставите цялата тази предварителна работа, която да използвате, и да покажете, че сте работили активно за разрешаването на проблема.
Разбира се, понякога няма нищо осезаемо, което да им дадете в този момент. Ако това е така, върнете се към техните цели и разберете как можете да им помогнете да ги достигнат по други начини.
Например:
Разбрах, че целта ти е. Не можем да гарантираме това, тъй като това за съжаление не е това, за което се използва нашият продукт. Въпреки това се радваме да работим с вас.
Пояснете, че сте партньор на клиента
По време на цялата тази дискусия е важно да бъдете защитник на вашия клиент както вътрешно, така и външно. Покажете им, че полагате усилия да намерят решение и ще ги уверите, че не само приемате сериозно целите им, но и че сте готови да изминете допълнителната миля, за да задоволите клиентите си.
6. Задайте ясни указания за следващия път
След като разпространите бомбата, уверете се, че това няма да се повтори - за всички.
Най-добрият начин да направите това е да документирате всичко. След изказване изпратете последващ имейл, в който се описва обсъжданото от вас, и ги накарайте да изяснят всичко, за което са объркани или несигурни. Съхранявайте работеща папка с имейли и документи, които имате с тях, за да ги препратите в бъдещи разговори.
Това не само улеснява решаването на проблема в момента, но и поддържа честния клиент. Ако се кълнат, че им е обещано нещо, можете да се върнете към бележките си и да видите дали това всъщност е вярно.
След това прекарвайте време с екипа си, за да разберете какво се е случило и как да предотвратите напредването му. Може би се нуждаете от освежител за това, което правите и не предоставяте клиенти, или може би вашият екип трябва да преоцени как представяте продукта си. Независимо за какво решавате, важно е да отнемете някои уроци от това.
