Като нов мениджър ще разберете доста бързо, че извиненията са като часовник - в момента, в който предстои голям проект, отчет или задача, те ще ви излязат: „Нямах време“, „ Просто имам твърде много други неща в чинията си в момента ", " Никога не съм се научил как да направя това "или - моят личен фаворит -" Какъв проект? "
И докато парата на практика излива от ушите ви при тези слаби извинения, е трудно да знаете как точно да реагирате. Между необходимостта да свършите работата възможно най-бързо и да почувствате съпричастност, че може би вашият служител наистина има твърде много проекти в чинията си, вероятно отговаряте с някаква версия на „Това е добре. Просто ще се погрижа за това. "
Аз също съм бил там. Колкото и да ми се иска да кажа, че винаги съм бил твърд и почтен шеф - ще си призная: бях напъна. И научих по трудния начин, че когато придобиете навика да приемате извинения по този начин, вашите служители ще бързат да се разхождат из вас и вашия авторитет.
За щастие, намерих няколко начина да се противопоставя на извиненията - стратегии, които не само улесниха живота ми, но и помогнаха за създаването на цялостна култура на отчетност сред моя екип. Следващия път, когато тези оправдания се накарат, опитайте това.
Спрете да казвате „Това е наред“
Когато служител ще влезе в кабинета ми, с изгърбени рамене и кученце с кучешки очи в пълен ефект, не можех да не задам съчувствено ухо. Така че, когато тя обясни „Напоследък бях толкова затрупана с другия си труд - просто нямах време“, не можах да накарам гумата да отговоря с нищо, освен: „О, това е добре.“
Същото се случи, когато някой не знаеше как да изтегли номера за определен отчет, не можеше да накара клиент да й върне обаждането или просто беше прекалено луд от нощ, за да влезе в офиса навреме на следващата сутрин. Бих попаднал в същия капан и ще го повторя отново: „Това е наред“ - макар че тези извинения бяха далеч от приемливи.
Така че, научете се на моята грешка и направете първата - и невероятно важна - стъпка към осигуряване на отчетност на служителите си: Спрете да казвате „това е наред“. Това е лесна фраза да изричате като естествен симпатичен отговор, но това, което наистина предавате е че е напълно приемливо да се извиняват за лошо поведение. Наистина ли това искате да мисли вашият екип?
Вместо това, изразете разочарование
Разбира се, вие също не бива да го отвеждате до другата крайност и да се изравнявате абразивно. Вместо това, канализирайте детството си: Когато сте направили нещо нередно, не сте се страхували непременно от наказанието си (макар че две седмици е било обосновано сериозно съпротивление) - освен това се страхувахте от тази зловеща фраза: „Толкова съм разочарован от ти."
Не е необходимо да използвате тези точни думи, но трябва да предадете чувство на разочарование, когато служител издава неприемливо извинение. Обяснете как точно това, което направи (или не направи), се отрази върху вас, екипа и компанията като цяло: „Наистина разчитах да приключите месечния бюджет до тази сутрин, Меган. Тъй като ние го нямаме, останалата част от екипа наистина ще трябва да се бори, за да изтегли тези числа. "
Когато вашата служителка осъзнае, че нейният надзор не се е отразил само върху нея - но и над целия й екип, е много по-вероятно да я вземе заедно следващия път.
Не се страхувайте да задавате въпроси
След много практика научих, че не мога да оставя разговора да спре, след като чух и признах извинението на служителя. Вместо това трябва да използвате всяко извинение като възможност да се копаете, да задавате въпроси и да определите първопричината за проблема.
Ако служителят настоява, че няма време да направи проект, попитайте: „Кога започнахте този проект?“ „Кога ви беше възложен този проект?“ И „Как определихте приоритета си?“ Или кога служител казва: „Никой от финансовия отдел не би ме изпратил по имейл“, кажете „Опитахте ли да се обадите?“ или „Съобщете ли този проблем на мен или на друг ръководител?“
Ако зададете правилните въпроси, най-често ще докажете - без изрично да го казвате - че много оправдания не са 100% оправдани (т.е. ако вашият служител беше стартирал проекта, когато сте го задали за първи път, той щеше да има изобилие от време). Но повече от това, задаването на тези въпроси ще предаде на вашите служители, че не просто ще седнете и ще приемете извинения без дума.
Добре е да изразявате безпокойство, твърде
В зависимост от отговорите, които получавате от тези въпроси, има и шанс да се натъкнете на някои законни проблеми, които трябва да бъдат решени. Може да е сложно да отделите служител, който наистина няма подходящи ресурси за завършване на проект от служител, който просто няма да положи усилия да поиска помощ - но вие, като мениджър, зависи да копаете в и разберете.
Например, когато един от служителите ми продължаваше да се оправдава, „просто съм толкова претоварен с работа“, бях изкушен да го отхвърля като управление на лошо време - но реших да разгледам по-подробно натовареността му. Преодолях неговите отговорности и проверих броя на проектите, които имаше в чинията си, и разбрах, че той всъщност има повече работа от останалата част от екипа. В резултат на това успях да преразпределя част от работата му и - voilà! - извиненията спряха.
Макар че е важно да се предпазите да не се превърнете в бутане - ако гледате на всяко извинение като мързелив служител, който се опитва да се измъкне да върши своята работа, може да пренебрегвате някои законни проблеми.
Задайте очакванията за следващия път
След като сортирате обяснения, мотиви и по-дълбоки въпроси, поставете ясни очаквания за бъдещето.
Ако вашият служител има проблеми с организирането на времето си, например, посочете няколко добри стратегии за управление на времето и проследете след няколко седмици, за да сте сигурни, че все още е на път. Ако вашият служител „просто не знае как“ да изпълни дадена задача, уверете се, че е наясно с ресурсите, с които разполага в други отдели на компанията - и че разбира, че се очаква да поеме инициатива за проследяване на тези ресурси. на изчакване за крайния срок да мине само за да се прехвърли вината.
Всеки път, когато служител дойде при вас с извинение, не го махайте и се надявайте, че това няма да се случи отново. Покопайте се, задайте трудните въпроси и покажете на служителите си, че сте сериозни към тяхната работа и успех. С течение на времето ще уверите, че няма да се примирите с нищо по-малко от най-доброто - и вашите служители ще разберат, че няма място за оправдания.
