Независимо дали сте свеж извън училище или опитен ветеран от работния свят, получаването на езика, заплетен от труден клиент, никога не е лесно. И докато инстинктът ви може да е да се скриете под бюрото си, за да се пази и прикрива, в крайна сметка ще трябва да се сблъскате с музиката (и с клиента си) и това ще изисква известна финес.
За щастие за теб (и не толкова за мен), имах своя дял от гневни клиенти, които да управлявам. И през годините аз подбрах няколко полезни стратегии, за да помогна да отклоня хората от бойната пътека и към по-приятелската територия.
Стъпка далеч от имейла
Ако сте нещо като мен, първият ви инстинкт, когато отговаряте на гневен клиент, може да бъде да се защитите от изпадане, като използвате имейл като щит. Въпреки че това е само естествено, резултатите могат да бъдат катастрофални. Когато разговаряте с някого, вашата извитост и тон на гласа могат да ви помогнат да облекчите нервите му - но никой не може да вземе това по имейл. Освен това не можете да контролирате как някой ще прочете написаното от вас, така че намеренията ви могат да станат напълно неразбрани, изтласквайки ситуация на опасна територия.
Идеален пример за това беше, когато няколко дни си кореспондирах с клиент по имейл, когато тя внезапно изрази недоволство от нещо, за което вече обсъждахме няколко имейла. Вместо да вдигна телефона и да я прегледам през това, което вече обсъждахме - професионално и любезно, разбира се - аз отговорих по имейл. Това, което казах по електронната поща и това, което бих казал по телефона, беше абсолютно същото, но тя го прочете като криво и снизходително. И още по-лошото - тя го препрати на шефа ми и го оплака директно.
Това повдига друга важна причина да избягвате имейла при работа с гневни клиенти - никога не знаете на кого ще препратят вашите съобщения и как тези хора ще тълкуват разговора. Във всеки случай, когато е възможно, провеждайте тези трудни разговори лично или по телефона.
Нека да знаят, че слушате
Когато за пръв път започнах, реших, че съм кралицата на много задачите. Така че, когато клиент се обади, за да се оплаче от транзакция, за която твърди, че съм се преборил, бях убеден, че мога да проуча проблема, докато той все още е на линия.
Момче, греших ли След няколко минути линията замлъкна, след това клиентът ми почти ми изкрещя: „Слушаш ли ме дори? Чувам ви как пишете! ”
Бях ужасен, но тогава разбрах, че е прав. Въпреки че си мислех, че просто съм ефективен (и се опитвам да обхвана моето знаете ли какво в момента), схващането му беше, че не смятах въпроса му за достатъчно спешен, за да спра това, което правя и да го чуя.
След това направих точка да спирам винаги каквото и да правя при първите признаци на неприятности, като се уверих, че клиентите ми знаят, че имат моето пълно, неделимо внимание. Дори ако това означава, че трябва да отидете в конферентна зала или да затиснете колегите си за минута, направете го.
Пуснете ги
Една от най-трудните части на взаимодействието на гневен клиент е да ухапете езика си и да устоите на желанието да се защитите, да получите своя страна на историята или да посочите гневна г-жа Смит, че всъщност тя е тази, която греши,
Направих тази грешка веднъж и само веднъж.
Клиент се обади, напълно разгневен, че аз говорих с нейния асистент за нейния акаунт, твърдейки, че никога не ми е давала разрешение да обсъждам личните си работи с никого, освен с нея. Отговорих учтиво, като я припомних, че тя ми даде писмено разрешение само преди дни. Вярваше ли ми? Не - тя веднага отрече, закачи ме и незабавно се обади на моя мениджър да се оплаче.
Въпреки че тя действително предостави разрешението, това беше грешка от нейна страна и моето посочване просто влоши нещата. Както научих, ядосаният клиент често е нерационален в разгара на момента, така че да я извикате по грешките си, няма да ви спечели добра воля. Всъщност най-вероятно ще направи обратното.
И така, дори когато знам, че съм прав, захапвам езика си - поне в началото - и просто слушам, докато клиентите ми изпускат малко пара. Не забравяйте, че по-хладните глави винаги ще надделяват.
Признайте тяхното безсилие - тогава се извинете
Това е разрешаване на конфликти 101, но е в учебник по причина. Винаги, когато възникне проблем, една от първите стъпки към разпространяване на ситуацията е разпознаването на слона в стаята - дори клиентът ви да е единственият, който го вижда.
Известно време имах клиент, който почти изискваше уволнението ми, защото беше убеден, че ме е инструктирал да направя едно нещо - всъщност той е направил точно обратното. Той ме отправи за малко и когато най-накрая спря да си поеме дъх, аз просто признах, че има проблем, който трябва да обсъдим, и се извиних за безсилието, което му причини. За моя изненада, той веднага се изфука и преди да го разбера, той говори с цивилизован тон. Скоро след това дори ме похвали за добре свършена работа.
Проверката на притесненията на клиентите ви помага да се облекчи нуждата им за по-нататъшно оправдание на гнева им и ви придвижва една стъпка по-близо към по-цивилизована дискусия. Разберете какво най-много пречи на клиента си, признайте го и искрено изразете съжалението си за неудобството. Ще се изумите колко далеч тези прости стъпки ще ускорят вашата дискусия.
Убийте ги с доброта
Разпръскването на някаква истинска доброта по време на разговорите ви с ядосан клиент може да бъде доста трудно, като се има предвид, че вече сте ги оставили да излязат и се извинявате за флуба. Но това е вълшебната съставка. Без него нито една от другите тактики няма да се втвърди и за нула време ще се озовете в пищящ мач - а вероятно и в офиса на шефа си.
Случай и точка: Бях разстроен от клиент заради изпълнението на нейния финансов портфейл и поиска допълнителна информация (докато се оплакваше от всичко под слънцето по пътя). Направих всичко както трябва - изслушах притесненията й, обърнах й неделимото внимание и се извиних. Но ето къде обърках: Направих го с негодувание в гласа си, а не с доброта или съпричастност. Резултатът? Единственото, което тя си спомни от разговора, беше, че съм „снизходителна“ и фактът, че всъщност реших проблема й, беше напълно без значение.
Вземете резолюцията, като изразите цялата си комуникация с клиента, както писмена, така и устна, сякаш тя е човекът, когото уважавате най-много в света - някой, когото бихте внимавали да не обидите. Смучете го, бъдете толкова хубави, колкото е възможно, и ще се уверите, че предишните ви усилия да я успокоите няма да бъдат отменени.
Знайте кога да донесете в големите оръжия
Все пак ще има моменти, когато наистина няма какво да направите, за да мобилизирате клиента си и тогава е време да се обадите за подкрепления.
Има няколко ключови знака, които ще показват, че може да се нуждаете от помощ. Първо, ако клиентът ви постоянно поставя под въпрос вашия авторитет или опит, тя може да намекне, че иска да говори с някой по-старши. Това е добре - когато клиентът почувства грешка, естествена реакция е да потърси най-влиятелния човек, когото може да намери, за да признае и разреши проблема бързо.
Друг сигнал, че е време да вкарате шефа, е, ако смятате, че дискусията става лично обидна (или смятате, че може да загубите хладнокръвието си). Според моя опит, винаги, когато се чуват гласове извън разговорен тон или нецензурна легитимация извън това, което ми е приятно да чуя, тогава знам, че е време да се затворя в шефа си. И не се чувствайте зле в големи пистолети - за това са там. Старата поговорка „клиентът винаги е прав“ стига само дотук, така че никога не трябва да се чувствате така, че трябва да търпите враждебен разговор.
Не на последно място, не забравяйте, че има безопасност в броя. Винаги, когато дадена ситуация изглежда, че може да се измъкне, винаги е добра идея да привлечете някой, който да помогне за справяне със ситуацията. Всъщност, той ще осигури ценно архивиране в случай, че се случи нещо още по-сериозно (като дело).
Притискането на ядосан клиент означава да вървите по деликатен канал между действие и намерение. Но започнете, като покажете на клиентите си, че наистина сте решени да им помогнете и има вероятност те да се облекчат, което ви позволява да предприемете необходимите стъпки, за да уверите, че проблемът няма да възникне отново.
