Кажете, че целта ви е да увеличите броя на клиентите, на които обслужвате всеки ден. Може би управлявате градски офис, обработващ приложения за печат на храни, или може би предлагате техническа поддръжка за продукта на вашата компания. Колко клиенти обслужвате онлайн, лично и по телефона? Какво е средното време за разрешаване на проблем във всеки от тези канали? Кои видове заявки на клиенти отнемат най-дълго време и с които може да се работи по-целесъобразно?
Ако не можете да отговорите на тези въпроси, вие се настройвате за неуспех, преди дори да започнете да опитвате.
Насоченото с данни вземане на решения е начин на живот в наши дни - от кметството до корпоративната зала на заседанията. Ако имате числата, които да диктуват курс на действие, мисленето продължава, защо бихте използвали сърцето или ума си? Но в стремежа да архивирате всеки ход със студени и твърди данни, може да бъде лесно да сбъркате всякакви стари номера за полезни числа. Не всички данни са създадени еднакви и най-добрият начин да се гарантира, че ще събирате правилните данни е да разработите правилния набор от показатели за ефективност.
И така, как да решите кои показатели ще ви помогнат и кои просто ще ви разсеят от централните проблеми? Ето пет често срещани грешки, които хората правят при работа с данни, и няколко съвета, за да ги избегнете.
Грешка №1: Достатъчно е само наличието на показатели
Вярно е, че измерването на малко е по-добре от измерването на нищо. Но твърде много хора са доволни от това, че просто могат да изрекат думата „метрики“ на надзорен орган, а твърде много надзорни органи приемат, че ако екипът им брои нещо изобщо, те трябва да правят нещо правилно.
Данните са полезни само ако ви позволяват да измервате и управлявате качеството на изпълнение. Това означава, че не е задължително да е важно, да речем, отделът за сгради да преброи колко сгради са преминали проверка, тъй като е необходимо той да знае типовете цитати, които са причинили тяхната повреда, броя на проверките, които всеки инспектор е извършил за един ден, и колко сгради поправиха нарушенията си в рамките на един или два месеца от първоначалната проверка. Този по-богат набор от данни ще разкрие неефективността в процеса на проверка и ще позволи на отдела да работи за по-добри стандарти за безопасност.
Грешка №2: Колкото повече показатели, толкова по-добре
Често срещано погрешно схващане е, че ако нещо може да се преброи, то трябва да бъде преброено. Направих грешката, като изложих таблици и раздели с показатели в електронна таблица, само за да открия, че усилията, необходими за събиране на данните, са източване не само на моето време, но и на времето на хората, назначени да извършат самия работа, която се опитваме да измерим.
Никога не искате мониторингът на вашите резултати да е толкова натоварващ, че всъщност затруднява самото изпълнение. Когато предлагате набор от показатели, той помага да започнете с мозъчна атака на всичко, което е възможно да измерите, след което давате приоритет на топ 10 показателя, които ще дадат най-критичната информация за вашата програма. Започнете с управляем товар и постепенно добавете повече - стига усилията, необходими за събирането на данните, ще се изплатят в полезни наблюдения и възможности за подобрение.
Грешка №3: Решенията за стойност трябва да се причислят към обеми
На пръв поглед може да изглежда интуитивно, че повече отговори на повиквания е по-добре, отколкото по-малко отговори. Но си представете, че за да се стигне до допълнителни пет разговора на час, качеството на всяко обаждане е компрометирано. Събира се по-малко информация и се решават по-малко проблеми. Обаждащите се не са доволни от първото повикване, така че те се обаждат втори или трети път, което допълнително увеличава вашите номера за разговори, но отнема допълнително време и не успява да отговори на причините, поради които обажданията са на първо място. Може би обажданията, които продължават една минута по-дълго, но по-адекватно адресират въпросите на обаждащия се, предотвратяват повторните повиквания, като по този начин прави по-равно-по-добрата линия на мислене не просто погрешно, а назад.
Важно е също да се разбере, че много показатели, считани за абсолютни числа, не са особено полезни. Без контекст, число е повече или по-малко безсмислено. Всеки числител заслужава знаменател и чистите числа трябва да бъдат представени като процент от общия брой. Например преместването на 1000 бездомни лица от улицата и временното жилище е похвално. Но ако целта е да се създаде жилище за 20 000 бездомни хора, тогава е важно да се признае, че сте само на 5% от пътя там.
Грешка №4: Нека числата говорят за себе си
Опасно е да се предполага, че числата разказват цялата история. По-добре е да мислите за данните не като пистолет за пушене, а като следа от галета. Показателите могат да ви насочат към проблемни зони или да ви сигнализират за потенциален проблем, който може би не сте забелязали по друг начин. Но докато не ровите с голи ръце, числата са точно такива - числа. Разкриването на корена на проблема често включва интервю с хората, които работят в близост до въпроса, наблюдават и осмислят качествени данни. Показателите отразяват резултат, но не и първопричина.
Може да откриете, че времето за завършване на процеса на подаване се е увеличило с пет дни. Но не приемайте автоматично, че чиновниците прекарват по цял ден отлагане на BuzzFeed . Няколко прости въпроса могат да разкрият, че скорошни маркетингови усилия успешно доведоха до 20% увеличение на приложенията или новозаконодателните промени добавиха стъпка към процеса. Нека номерата ви да ви накарат да се съсредоточите върху области на разпит, вместо да ги приемате като самите отговори.
Грешка №5: Ако сега е добър показател, ще бъде добър показател по-късно
Проблемите се изместват и променят, както и целите. Може би първоначалният набор от показатели ви е позволил да се справите с изоставащите времена на изпълнение при договаряне на документи. След като този проблем бъде решен обаче, важно е да не почивате на лаврите си. Вероятно е, че показателят може да бъде подобрен при по-нататъшно съществуване или има съвсем различна проблемна област, която моли за внимание.
Направете смисъл да преразглеждате показателите си на всеки три до шест месеца, за да сте сигурни, че те все още имат смисъл в настоящия контекст. Вероятно ще откриете, че някои са остарели, а други изискват ощипване. Но внимавайте, когато решите да промените показател. Промяната на начина, по който измервате определена част от данните, може да направи историческите данни по-малко полезни и да прекъсне непрекъснатостта на данните, които събирате. Това не означава, че показателите не трябва да се адаптират с течение на времето, само че решението не трябва да се взема леко.
Данните са наука и заслужават да бъдат третирани като такива. Когато отделите време да подходите към показателите от дадено място, ще бъдете в състояние да оценявате непрекъснато усилията си и да прилагате значими подобрения.
