Вторник е сутринта, алармата на телефона ви изгасва и няма как да не погледнете първия имейл във входящата си поща. Прочетете първите няколко думи и започнете да се притеснявате: Шефът ви луд ли е? Продължаваш да четеш и това е истина - тя наистина се е запарила.
За щастие, има прост четиристепенен план за победа на някой, който се ядосва по професионален и прост начин.
Стъпка 1: Признайте чувството
Първо, първо трябва да можете да отговорите на въпроса: Как точно се чувства той или тя? Това е така, защото една от най-честите грешки, които хората правят, е незабавно да преминат в защита. Знаеш навика да извиняваш защо не трябва да те обвиняват, нали? Не ходи там.
Вместо това направете пауза за момент и осъзнайте, че другият човек изпитва емоция. Така че, ако просто го отхвърлите, като кажете, че не е ваша вина, вие обезсилвате как се чувства той. Това, което искате да направите, е да демонстрирате, че съчувствате на ситуацията и че чувствата му са от значение.
За да направите това, трябва да спрете и да визуализирате - представете си какво е да си в обувките на другия човек. Да кажем, че вашият колега чувства, че сте я хвърлили под автобуса пред шефа си. Запитайте се: Какво минава през ума й? Може би тя все още се връща от труден преглед на представянето и се чувства сякаш е на тънък лед, или може би има чувството, че приносът й редовно се пренебрегва. Когато започнете да визуализирате как някой друг преживява нещо, ще бъдете много по-добре да изразите истински съпричастност.
След това използвайте някои от емоциите от сценариите, които визуализирате, за да съставите съобщение, което потвърждава през какво преминава другият човек. Започнете изречението с „ти“, а не с „Аз“. Вижте колко различно се подхождат тези два подхода за подобни ситуации:
Оригинален подход: "Знам, че си разочарован, но …"
Нов подход: „Вероятно се чувствате наистина разочарован и аз виждам откъде идвате.“
Оригинален подход: „Това не беше моя вина“
Нов подход: „Разстроен си, напълно разбирам. Вероятно сте усетили това.
Стъпка 2: Добавете контекст
Сега, след като сте си представили как се чувства другият човек, направете крачка напред и помислете защо това се е случило.
Наред с емпатията, друг начин да направите отговора си по-малко като извинение е да добавите някакъв контекст към ситуацията, така че човекът да има по-високо ниво на поглед защо се е случило нещо. Девет пъти от 10 гласувам за пълна прозрачност, защото това спомага за създаването на отношения на доверие и другарство. Лично аз винаги ми е помагал при справяне с конфликти на работното място.
Можете да изберете степента на прозрачност, която искате да зададете, но духът на този принцип е да отговорите на въпроса „Защо се случи това?“ Възможно най-честно. Като посочвате причина, е много по-вероятно да спечелите съответствие.
В класически експеримент от харвардския психолог Елън Лангер, субектите помолиха да се редуват в съответствие с копирната машина. Тестваха дали дали даването на причина защо режат ще има някаква промяна.
Ето резултата: Когато някой просто каза: „Извинете, имам пет страници. Може ли да използвам машината на Xerox? ”60% от хората са й разрешили да реже. Но когато човек каза: „Извинете, имам пет страници. Може ли да използвам машината Xerox, защото бързам? ”Успеваемостта се повиши до 94%! Урокът е, че когато споделяте „защото“, хората са по-склонни да бъдат на ваша страна.
Помислете за това: „Не видях имейла с вашите промени преди срещата“ и „Не видях имейла с вашите промени преди срещата, защото практикувах презентацията“ се чувствам различно. Другият човек може да бъде раздразнен или по друг начин, но с втория вариант вие му давате да разбере, че не сте го просто игнорирали.
Стъпка 3: Поемете отговорност
Какво става с започването на горното изявление с „Съжалявам, че не видях имейла…“
В някои ситуации може да си струва да се извините, но може да варира. Ако явно не сте се объркали (например, когато се появите късно, отхвърлете идеята на някого или забравите да направите нещо), тогава се заемете с това и се извинете.
Свързани : 5 шаблона, които ще направят казването „Съжалявам“ толкова много по-лесно
Ако няма вина за понасяне или е нееднозначно (например, ако пропуснете видео разговор, защото интернет е излязъл през цялата ви офис сграда), тогава направете най-доброто си решение. Не подразбирайте да се извинявате, освен ако не го имате предвид и наистина сте виновни.
Използвайки подобен пример от Стъпка # 2, нека предположим, че сте пропуснали имейл с някои редакции в PowerPoint, който смятате да представите, тъй като бяхте толкова заети с подготовката. Не беше изцяло по ваша вина. Искахте да практикувате, преди да направите презентацията, така че в часът, довеждащ до нея, не проверявате имейла си. Въпреки това, той е разстроен, че редакциите му не го направиха.
Стъпка 4: Определете следващите стъпки
Най-добрият начин да заключите и да продължите напред е да обясните най-добрите следващи стъпки за решаване на случващото се. Ако имате работа с ядосан клиент, може да искате да обясните стъпките, които вашата компания предприема, за да се гарантира, че няма да се появи злоупотреба или да предложите последваща среща. В примера на автобиографията на приятелката си можете да предложите други начини, по които бихте искали да бъдете полезни при търсенето на работа.
Приключването на отговора ви по този начин затваря примката. Хората жадуват за затваряне. Социалният психолог Ари Круглански го определя като „когнитивно затваряне“ или необходимостта да намерим категоричен отговор и да се дистанцираме от неяснотата. Проучванията показват, че крайните срокове и среда, които са в течение (т.е. на работното място) увеличават нуждата ни от „когнитивно затваряне“, което прави още по-важно да затворим цикъла в сценарии, свързани с работата.
Какво става, ако няма осезаеми „следващи стъпки?“ Понякога това помага просто да се даде на хората форум да се отпусне или да се оплачат, така че в този случай е да им уведомите, че са чути. Един от начините да направите това е да предложите да предадете притеснения на вашия мениджър, или ако вашият шеф се дразни, да предложи да проверите отново конкретната жалба и да се уверите, че сте направили необходимите промени.
Да се справите с гневен човек може да бъде наистина смущаваща. Следвайки този процес в четири стъпки, можете да съпричастни, да поемете отчетност и да го превърнете в възможност за укрепване на отношенията. Грешки се случват, това е част от живота. Това, което разделя надеждните хора, е как те се справят със ситуации, когато се появят тези изпадания. Ако приемем, че това не е огромна криза, ще си спомните за начина, по който реагирахте, а не за това, което първоначално се е случило.
